الاثنين، 18 فبراير، 2013

التفاوض في الأزمات والمواقف الطارئة




التفاوض في الأزمات والمواقف الطارئة



اعداد د هشام عوكل
* كلنا نعلم أن للأزمة سماتها الخاصة والتي تؤثر على العمليةالتفاوضية التي تكون أحد الأدوات المستخدمة في إدارة الأزمات بغرض تفادي اللجوء إلى العنف أو الاستمرار فيه ,وأهم هذه الصفات :
1- تكون الحاجة الى الاتصال في ظروف الأزمة أكبر بسبب غموض الأزمات وشدة التوتر فيها
2- تكون الحاجة الى المهارات الدبلوماسية أشد في ظل التفاوضفي ظروف الأزمة
3- يتم أحياناً التوصل إلى تسويات قانونية وعدالة من المعتاد ,لأن تفادي العنف أحياناً يعلو على غيره من الإعتبارات
4- في حالات تفاوض الأزمات نحتاج إلى شريك يضمن ما يتم الإتفاق عليه أكثر مما نحتاج إلى وسيط لتقريب وجهات النظر فقط
-وغيرها العديد من من السمات التي تؤثر على العمليةالتفاوضية التي تستخدم لإدارة الأزمات .
- وبالنظر إلى الصعوبات المحيطة بالتفاوض يجب العمل على قدر المستطاع في مجال التنبؤ بالأزمات الخارجية والداخلية ,وذلك يحتاج إلى زيادة الوقت المتاح أمام صانع القرار لإدارتها على نحو رشيد .
* تعريف التفاوض : هناك تعريفات عدة للتفاوض من وجهات نظر مختلفة لعلماء الإدارة وعلماء الاجتماع ,وأكثر هذه التعريفات قبولاً للتعبير عن التفاوض هو تعريف الدكتور محمد حسن الخضيري ,رغم ما يواجهه هذا التعريف من نقد . وهو أن
- التفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أوأكثر حول قضية من القضايا ,يتم من خلاله عرض وتقريب وتكييف وجهات النظر واستخدام كافة أساليب الإقناع للحفاظ على مصالح قائمة أو الحصول على منفعة جديدة بإجبار الخصم على القيام بعمل معين أو الإمتناع عن عمل معين في إطار علاقة الإرتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغيــــــر .
- المصطلحات المشابهة للتفاوض : هنك مصطلحات عديدة مشابهة لمصطلح التفاوض ,لكل منها معناه الخاص بها ,منها التناقش والتشاور والتعاون والصراع والمساومة ,ولكل منها تعريفها الخاص .
- بدائل التفاوض : الإقناع – التنازل/القبول – القهر/الإجبار – حل المشكلة – توجيه التعليمات – التحكيم , ولكل منها مقولتها التي تنطلق منها ,وتمثل خيارات في حالات عدم التمكن من الوصول إلى اتفاقات في ظل التفاوض .
* مقارنة بين بعض المصطلحات والتفاوض :
التفاوض
المساومة وجه المقارنة
قضايا متعددة قضية وحيدة نوع القضايا
علاقات مترابطة علاقات مستقلة نوع العلاقات
يأخذ ويعطي يأخذ نمط الشخصية
مدة طويلة مدة قصيرة زمن التأثير
موزعة بين الطرفين
مركزة في طرف
تركيز القوة
علاج مشترك صراع شكل العلاقة
تعظيم المكاسب خسائر للطرفين
المحصلة
- المساومة والتفاوض :







* مفهوم الازمة : لغة : تعني الشدة والقحط وعسر الخلاص .
اصطلاحاً : هي الموقف المفاجئ الحاد الذي يهدد الكيان بالانهيار في وقت قصير .
- مصطلحات مشابهة للأزمة : النزاع – الكارثة – الحادث – المشكلة , وقد تؤدي جميعها إلى نشوء أزمة .
* أساليب إدارة الأزمات الدولية :
1- الأسلوب الضاغط (الإكراهي) : وهو عبارة عن مجموعة تحركات تقوم بها دولة ما تجاه دولة أخرى لإظهار الحزم والتمسك بالمصالح وفرض الإرادة على الخصم من خلال التهديد باستخدام القوة .
2- الأسلوب التوفيقي : مجموعة من التحركات تسعى إلى التوفيق بين مصالح أطراف الأزمة من خلال حل وسط أو تنازلات متبادلة بهدف الوصول إلى تسوية مرضية للأطراف . ويستخدم هذا الأسلوب في حالات
أ- إذا ما حققت الدولة هدفها من الأزمة
ب- إذا ما فشلت في تحقيق أهدافها عن طريق تصعيد الأزمة إذا كانت تكلفة التصعيد أكثر مما تتحمله إمكانيات الدولة
ج- إذا ما حدث تغيير في البيئة المحلية والدولية للأزمة مما يجعل استمرارها أمر غير مرغوب فيه
- ومن عيوب هذه الطريقة أنها تقدم تنازلات لتحقيق تسوية الأزمة مع الحد الأدنى من الخسائر ,وتنازلات أكبر في حال عدم الوصول إلى تسوية ,وهذا يعتبر تهديد لمصالح الدولة ويؤدي إلى حدوث خسائر جوهرية ويشجع على تكرار الأزمات .
3- الأسلوب الإقناعي : ويجمع بين الأسلوبين السابقين لأن الأسلوب الأول (الإكراهي) يؤدي إلى تقديم سلسلة من التنازلات التي قد تصل إلى حد الإضرار بالمصالح ,لذا يجب الجمع بين الأسلوبين بحيث يدعم كل منهما الآخر .
* الإدارة الرشيدة للأزمة : تكمن في تحقيق تسوية لأي أزمة من خلال الأدوات الإكراهية استخداماً مرناً يكفل عدم الوصول إلى حد الكارثة مع الاستخدام المتزامن للتحركات التوفيقية دون السماح بخسارة جوهرية لمصالح الدولة .
*خصائص التفاوض :
1- التفاوض هو الأسلوب الوحيد أمام الأطراف التي لها علاقة بالقضية وتريد الوصول إلى حل
2- يمثل مرحلة من مراحل حل القضية لحل النزاع
3- يعد أشد قوة وتأثيراً في الخصم ويحدد الهدف النهائي
4- يعتبر مخرجاً نهائياً نحو استقرار الأطراف
5- أسرع وسيلة لتسوية المنازعات والوصول إلى اتفاق
6- أرخص الوسائل لتسوية المنازعات والوصول إلى اتفاق
7- التفاوض يحتاج إلى رشادة فكرية وعقلية
8- التفاوض ليس حكر على أحد فيمارسه المحترفون والهواة وجميع البشر
9- يمكن ممارسته سراً وعلانية
10- يتيح للأطراف الإحتفاظ بالتوازن من حيث المصالح أو القوة أو المكاسب مع الزمن

* أهم النصائح للمفاوض في المواقف الصعبة
1- تبني دور المفاوض كوسيط
2- استخدام استراتيجيات التحاور للكشف عن المصالح الخفية (غير المعلنة)
3- البحث عن مصالح الطرف الآخر كدافع لمطالبهم
4- البحث والتعرف على القيم الدافعة للطرف الآخر
5- لا يتحدى أو ينتقد أو يهدد القيم التي يعتنقها المفاوض الآخر
6- يفهم قيم الطرف الآخر كسبب لمصالحه
7- توليد اختيارات جديدة بالإحجام عند تبني الأحكام غير الناضجة بخصوص الحلول المقترحة المقدمة
8- الوصول إلى اتفاقية بخصوص القضايا المحورية باستخدام الخيارات الجديدة التي تتوافق ومصالح كل طرف
9- عدم تجاهل دور المصالح في توليد المطالب الجديدة
10- لا تفضل الرضا بالفشل المتبادل على النهاية الناجحة لحل النزاع
11- عدم مهاجمة قيم الطرف الآخر
12- عدم الرفض الفوري للمحاولات التي من شأنها اكتشاف الخيارات والبدائل الجديدة

* مجالات التفاوض :
أ- التفاوض في المجال السياسي : هو المجال الأكثر تغييراً وتطوراً ,ومهارات التفاوض السياسي هي إحدى الدعائم الأساسية للعمل في هذا المجال .
- مجالاته :
1- المفاوضات بين الدول من أجل حماية مواكنيها ورعاياها والحصول على حقوقهم
2- المفاوضات بين الدول من أجل إحداث تكتلات سياسية دولية لمواجهة أطراف أخرى
3- مفاوضات تعقب العمليات العسكرية بين الدول وبعضها البعض من أجل إيقاف إطلاق النار وبدء حل النزاع
4- المفاوضات بين الحكومات (السابقة واللاحقة والأخيرة والقادمة) لاستكمال المشروعات التي بدأ في تنفيذها
5- التفاوض بين الوزراء بعضهم البعض من أجل تنسيق أعمالهم وتنفيذ قراراتهم دون تعارض
6- المفاوضات بين الأحزاب وبعضها البعض من حيث التكتلات الحزبية لتشكيل تكتلات لغرض معين
7- التفاوض بين المرشح والحزب الذي ينتمي إليه لإقناع الحزب بأهمية ترشيحه وتمويله للحملة الإنتخابية


- خصائص التفاوض السياسي :
1- يعتمد على اختيار الوقت المناسب                               6- اتخاذ القرار تحت الإجبار أو الإغراء
2- تصيّد وانتهاز الفرص                                            7- يعتمد على أسباب قوية وحتمية التفاوض
3- حشد القوى المتاحة                                               8- تسانده دوافع وطنية وقومية ودينية
4- اللجوء إلى الأساليب الإنتهازية والخداع                        9- يعتمد على التفاوض اللحظي
5- الإعتماد على الإبتكار                                            10- الحاجة للتفاوض لتحقيق الأهداف

ب- التفاوض في المجالات التجارية والإقتصادية : وهو من أهم المجالات التفاوضية ,فقد اكتسب الإنسان خبراتهالتفاوضية من خلال الممارسة في عمليات البيع والشراء وغيرها .
- خصائص هذا التفاوض :
1- التكامل بين رغبات كل طرف                                   6- التكيف مع الظروف المحيطة بالعملية التفاوضية
2- التناسب بين الحقوق والواجبات                                 7- المرونة المناسبة لمواجهة المواقف الطارئة
3- الاتساق بين قدرات كل طرف                                  8- توازن المصالح بين الأطراف المتفاوضة
4- التوافق بين الأذواق والدوافع للأطراف                        9- الرشـــــــــــــــادة
5- العدالة في نتائج العملية التفاوضية للطرفين                   10- المستقبليـــــــــــة

ج- التفاوض في المجال الإجتماعي : يمارسه الإنسان منذ نشأته بشكل غريزي للحصول على احتياجاته .
- مجالاته :
1- مجتمع الأسرة          2- مجتمع زملاء العمل         3- مجتمع زملاء العمل         4- مجتمع الجيران والمنطقة
- خصائصه :
1- يعتمد على التعامل مع القيم                                          5- الخبرة تلعب دور هام في التفاوض
2- تحكمه اتجاهات وميول المتفاوضين                                6- العوامل الدينية تؤثر بشكل قوي على هذا التفاوض
3- تحركه الميول العاطفية والعادات                                   7- يرتبط بقواعد السلوك الحضاري
4- يختلف حسب العمر والمستوى التعليمي والحالة الاجتماعية      8- تعلقه بنمط حياة الفرد والأسرة


د- التفاوض في المجال الثقافي والفكري : أثبتت الممارسات السابقة عدم جدوى اللجوء إلى القوة على المستوى الفردي والمحلي أو الدولي , لذلك أصبحت مهارات الإقناع والغزو الفكري للسيطرة على ثقافة الآخرين من خلال تغيير القيم أو تدعيمها بما يحقق مصالح الطرف الراسل هي البديل المتاح والممكن .
- خصائصه :
1- نتائجها تحتاج إلى وقت أطول                                 5- تعتمد على الإقناع والإبهار
2- تعتمد على الكلمة والفكرة والمعاني والصور                6- تستخدم المعدات والأجهزة الحديثة
3- تحتاج للدراسة والتحليل والتخطيط                           7- تتخلل من خلال ثغرات تكتشفها
4- تحتاج للتعرف على قيم واتجاهات الطرف الآخر           8- تعتمد على استقطاب بعض الرموز الفكرية لترويج أفكارها

هـ - التفاوض في المجال العسكري : لا تأخذ الأطراف المتصارعة بهذا التفاوض إلا عندما يشعر أحد الأطراف بأن قوته العسكرية لن تحقق أهدافه أو حتى جزءاً منها . وقد يكون سبيلاً لالتقاط الأنفاس أو لاستراحة لخدعة لإعادة ترتيب الأمور .
- مجالاته :
1- مجالات الفصل بين القوات المتحاربة                                7- مفاوضات تبادل المعلومات العسكرية والخدمات
2- مفاوضات إعداد القوات المحاصرة بالأغذية ومواد الإعاشة      8- مفاوضات برامج التدريب والتعليم والإعداد العسكري
3- مفاوضات المناورات المشتركة                                      9- مفاوضات المناطق المنزوعة السلاح
4- مفاوضات تسليم الأسرى والجرحى والموتى والبحث عن المفقودين 10- مفاوضات حول نزع السلاح أو الإنسحاب
5- مفاوضات الأنتاج المشترك للسلاح والذخيرة                       11- مفاوضات الحصول على السلاح وإمداداته
6- مفاوضات الإستشارات العسكرية وتقديم الخدمات العسكرية      12- يركز في بدايته على تجميع الصراع فيوضع معين
خصائصه :
1- يعتمد على الوساطة أو استسلام طرف أو الحاجة إلى الحماية أو خبرة طرف آخر
2- يتم في نطاق السرية وعدم العلانية
3- لا يقتصر على الجوانب العسكرية لكنه يتشعب لقضايا مدنية ذات صلة مباشرة أو غير مباشرة بها
4- يمكن العودة للجوء للقوة أو التهديد بالمنع أو الحظر أو سحب بعض الإمتيازات
5- المفاوضات العسكرية لها صفة الإمتداد



 و – التفاوض في المجال الأمني : أبرز الحالات التي يتمفيها استخدام التفاوض الأمني هي في حالات احتجاز الرهائن .
مجالاته :
1- انهاء موقف احتجاز الرهائن دون خسائر                        5- التفاوض من أجل تزويد الطائرة بالوقود
2- التفاوض بشأن إمداد المحتجزين بالطعام والشراب             6- التفاوض بشأن الإفراج عن السيدات وكبار السن والأطفال
3- التفاوض بشأن رد الأموال                                       7- التفاوض بشأن الفدية وأسلوب تسليمها
4- التفاوض من أجل توفير وسيلة مواصلات لنقل الرهائن       8- التفاوض من أجل مطالب الإهابيين
خصائصه :
1- يتم في سرية كاملة                                 3- تسانده قوات تحرير الرهائن
2- يتعامل مع الناحية النفسية للمختطفين             4- عند فشل المفاوضات يتم الإقتحام لتحرير الرهائن

* شروط التفاوض :
- لكي يكون التفاوض ناجحاً يجب أن تتوفر له عدة شروط , ويتم تحقيق القدرة التفاوضية من خلال حسن اختيار الأفراد الذين تتوفر لديهم المؤهلات الطبيعية بالإضافة إلى التعليم والتدريب . وأهم شروط التفاوض ما يلي :
1- القوة التفاوضية : ترتبط بمدى السلطة والتفويض الذي تم منحه للفرد المفاوض
2- المعلومات التفاوضية : المعلومات مهمة جداً في عمليةالتفاوض سواء كانت عن القضية أو عن الطرف الآخر المتفاوض
3- القدرة التفاوضية : تتوقف على براعة ومهارة وكفاءة الأفراد أعضاء فريق التفاوض
4- الرغبة المشتركة : رغبة الطرفين في حل مشاكلهم بالتفاوض , وأنه الوسيلة الوحيدة والأفضل لحل هذه المشاكل
5- المناخ المحيط : يجب توفير المناخ الملائم للبدء بالعملية التفاوضية أو المضي في سبيل حلها , ويتصل بجانبين أساسيين هما القضية نفسها, وتوازن المصالح بين الأطراف .
* مقومات التفاوض الفعال :
- منظومة التفاوض : وهي مجموعة العلاقات بين المتغيرات أو العوامل المتفاعلة , وتتكون من :
1- المدخلات : وهي العناصر التي تدخل في نطاقالتفاوض , وتمثل (أفراد فريق التفاوض – سمات وقدرات المتفاوضين – العلاقات الثقافية والإجتماعية لفريقالتفاوض)
2- عملية التفاوض : وهي الأساليب والطرق التي يقوم بها المفاوضون أثناء جلسة التفاوض
3- ناتج التفاوض : وهي نتائج التفاوض التي توصل إليها طرفي التفاوض ,وتتوقف على مدى تمسك كل طرف بموقفه
4- التقويم : ويعني تحديد نسبة تحقيق الهدف من المفاوضات والمشكلات التي حالت دون التوصل إلى حلول مبتكرة ,ويساعد على تحقيق مصالح الطرفين من خلال ترتيب دقيق للأوليات
5- قواعد التفاوض : أ – لا تعتبر نفسك على حق في كل ما تقدمه من حجج وبراهين بل يجب أن يتسم الحوار بقدر من النزاهة والمعقولية بحيث يؤدي إلى التفاهم المنطقي والعقلاني
   ب – ترتيب خطوات التفاوض أي ترتيب الأفكار والتعريف بالمشكلة وتحديد الأولويات …إلخ
   ج – التركيز على المصالح وليس على المواقف
6- مقومات الدافعية والوجدانية في عملية التفاوض الفعال

* معوقات التفاوض :
1- الخلفية الثقافية : يجب على المتفاوض دراسة ثقافة المجتمع الذي سيتفاوض مع أحد أفراده
2- وسائل الإتصال : فإذا كانت شخصية الطرف الآخر بسيطة التكوين فيجب استخدام وسيلة اتصال فيها السمع والبصر , أما إذا كان الإتصال مع محترفين فيمكن استخدام حاسة السمع فقط .
3- سوء اختيار وإدارة الوقت
4- سوء اختيار المكان

* مناهج التفاوض : وتختلف باختلاف العلاقة التي تحكم الأطراف ,وهي :
1- منهج الصراع : وهو الأكثر استخداماً في عملية التفاوضنظراً للطبيعة والمناخ الذي يحكم ويحيط بالأفراد والدول
2- منهج المصلحة المشتركة : يعمل على توفير مصلحة مشتركة ,وهو عبارة عن وثيقة بين طرفي القضيةالتفاوضية يتم من خلالها إيجاد وتأسيس منفعة متبادلة بين الطرفين بحيث يكسب الطرفين من خلالها
3- منهج التحليل الكمي : يقوم على استخدام علوم الإحصاء وعلم الرياضيات والإقتصاد والحساب , وتطويعها للتعامل معها إلكترونياً بالحاسبات الآلية
4- منهج التحليل النفسي : ويستخد لهدف تشخيص الفرد المتفاوض معه ومعرفة رغباته واحتياجاته والقدرة على التأثير عليها حتى يسلك سلوك معين بذاته أو يتخذ قرار معين بعينه يتم إقناعه ودفعه إليه
5- حد الأمان أو حافة الخطر : يقوم على معرفة تفصيلية وكاملة بظروف وقدرات الطرف الآخر ,والضغط عليه بشكل مستمر للقيام بتصرف معين ,وذلك عن طريق تضييق كافة الفرص والمجالات المتاحة وغلق كافة منافذ السلوك وترك منفذ معين أمامه ,والضغط عليه لإجباره على الإتجاه من هذا المنفذ .
6- المنهج المتكامل للتفاوض : مبادئه :
 أ- ليس هناك موقف تفاوضي دائم للأبد بين أطرافه
 ب- أن الهدف الشامل للتفاوض هو هدف قابل للتجزئة لأهداف مرحلية
 ج- أن بداية التفاوض تبدأ من الممكن وتنطلق لتحقيق المستحيل
 د- أن أفضل الأساليب ما يقوم منها على القيم والقاليد
- شروط استخدام هذا المنهج :
أ- التشخيص الجيد للموقف التفاوضي                               ب- إمكانية تحريك وتعديل المواقفالتفاوضية
ج- القدرة التوافقية والتكيفية لأفراد الفريق التفاوضي               د- أن تكون عملية التفاوض عملية دائمة ومستمرة      
               هـ- أن تتوفر لدى القائمين على التفاوضالقدرة المادية والمعنوية لإنجاح العملية

- أركان المنهج :
أ- البدء بأرضية مشتركة متفق عليها                        ب- إزالة كافة المحددات والعقبات التي تقيد حركية الحركة
ج- تطوير الأرضية المشتركة وتوسيع نطاقها               د- عدم قطع كل أنواع العلاقات مع أي طرف من أطرافالتفاوض
هـ- النظرة البعيدة المدى للأمور والمواقف التفاوضية      و- السيطرة على الإنفعالات التلقائية وردود الأفعال العنيفة
ز- مخاطبة الضمير الواعي والرشادة العقلية للطرف الآخر

* وسائل الإتصال التفاوضي :
 الاتصــال الذاتي :      (1)  
هو تلك العمليات التي تدور داخل الفرد من مؤشرات الواقع واستعادة المفاوضات السابقة ووضع استراتيجية للمفاوضات القادمة وهكذا أو حتى عندما يكون أحد أعضاء فريق تفاوضي فإنه يفكر في المواقف التفاوضية وفك رموز ما يقال واستعداده للرد عليها وهكذا .
لذلك فإن الاتصال الذاتي للمفاوض يكون عمليات عقلية مرتبطة بالتذكر وترتيب أطراف معرفية وإدراكية بصورة معينة .
   (2) الاتصال بالمواجهة :
ويتسم هذا الاتصال بوجود طرفين للتفاوض يرى بعضهم البعض , ويلاحظ كل منهم رد فعل الآخر (أي يلاحظ الرسائل الرمزية المصاحبة للرسالة اللفظية ويندرج تحت هذا النــوع :
                        *التفاوض بين شخصين .
                        *التفاوض بين فرد ومجموعة .
(3) الاتصـال عبر الوسائط المختلفة :
يمكن أن يتم التفاوض من خلال وسائل سمعية (تليفونات _ميكروفونات …الخ) وهذا يعتمد على نبرات الصوت وما تنقله من رد فعل (صوت عالي _ صوت منخفض _ صوت غاضب …الخ) والأسلوب الآخر المفاوضات عبر المونوتور وهذا الأسلوب يشبه التحدث بالمواجهة ولكنه لا ينقل ردود أفعال باقي الفريق والاشارات التي يتبادلونها فيما بينهم .
(4) الاتصـال الجماهيري :
وهو عبارة عن حديث المفاوض الى الجمهور عن مواقفالتفاوض سواء كان ذلك من خلال وسائل الاعلام المقروءة أو المسموعة أو المرئية . أو الاتصال بالمواجهةفي لقاء مع الجماهير أو من خلال الندوات … الخ .
 ثانياً : شروط الاتصال التفاوضي الفعال :
 إن عملية عرض المطالب بالأساليب المختلفة عمليةصعبة جداً لذلك يبذل المفاوض جهداً كبيراً حتى يتأكد من أن الطرف الآخر قد استوعب الرسالة بالشكل السليم .
وفي كل مرة يقوم المفاوض بالاتصال بالطرف الآخر يجب أن يتأكد من الآتـي :
1. تحديد الرسالة بدقة المراد إرسالها للطرف الآخر
2. التأكد من وصول الرسالـة للطـــرف الآخـــر
3. الرسالة التي استقبلها الطرف الآخر هي الرسالة المقصودة والتي تأكد من وصولها اليه
4. وضوح الرسالة للطرف الآخر ولا يوجد بها لبس حتى يمكن تفسيرها بالمعنى الذي قصده الطرف الأول
5. استجابة الطرف الآخر للرسالة تؤكد فهمه الجيد لها
6. يحكم على فعالية الاتصال من خلال تقييم استجابة الطرف الآخر للرسالة بالنسبة للاستجابة المتوقعة .
 ثالثاً : وسائل الاتصــال المباشرة وغير المباشرة :
تعتبر الكلمة في العملية التفاوضية هي وسيلة الاتصال المباشر سواء كانت شفوية أو مكتوب لأنه يترتب عليها التفاهم حول موضوع معين . أما وسائل الاتصال الغير مباشرة هي جميع العمليات التي يترتب عليها فهم إحساس وشعور وخلجات الأشخاص المفاوضين دون الحاجة لتبادل الكلام سواء المكتوبة أو الشفهى .
لقد أثبتت التجارب أن نحو 70 _ 75 % من كمية المعلومات الداخلة في العملية التفاوضية يتم الحصول عليها بطرق اتصال غير مباشرة . ومهما اختلفت وسائل الاتصال بالإنسان في مجال عملية المفاوضية فهي فيالنهاية عبارة عن سيناريو وحوار يدور بين اثنين أو أكثر حول موضوع معين , ويبغى كل طرف الحصول على أكبر قدر من المعلومات في الأنشطة المختلفة عن الطرف الآخر ولذلك كانت عملية الأسئلة من أهم الأنشطة فيهذا المجال وسيتم تناول وسائل الاتصال كالتالــي :
(1) الســلوك :
أ) عند حضور الطرف الأول قبل الميعاد المحدد يعطي انطباعاً للطرف الآخر بأن موقفه سيء وأنه متلهف علىالتفاوض لإنقاذ موقفه .
ب)  عند حضور الطرف الأول متأخراً عن توقيت عقد اللقاء فإن ذلك يعطي انطباعاً للطرف الآخر بأنه معترض عما يحدث وأن التفاوض لا يعني له الكثير .
ج) عند حضور الطرف الأول في توقيت انعقاد الجلسة تماماً فإن ذلك يعطي انطباعاً جيداً للطرف الآخر وأنه جاهز للتفاوض وأعد نفسه جيداً .
د) إذا ترك الطرف الأول قاعة المؤتمرات دون مبرر فإن ذلك يعني عدم موافقته على عرض بعض القضايا أو إيقاف المفاوضات .
(2) الكلمـــة :
أ) الحوار التفاوضي مباراة ذكية في غاية الدهاء والمكر والخداع , أداتها اللسان ووسيلتها المنطق ومقارعة الحجة بالحجة والأسباب بالمسببات والنتائج بالأهداف , ومن ثم فإن للكلمة أبعادها وأهميتها ودورها الكامل الذي لا غنى عنه في الحوار التفاوضي وفي الوقت نفسه يجب مراعاة النواحي التالية بالنسبة للكلمة :
ب) إن هناك فروقاً بين المعنى العام " الاصطلاحي " للكلمة والمعنى " اللغوي " والمعنى " الدارج " المستخدم لها وهذا يتطلب أن يكون المفاوض على إلمام كامل بالمفردات اللغوية التي يستخدمها ومدلولاتها بحسب موضعها في الحوار .
ج) تعريف الكلمة وموقعها من الإعراب ويجب أن يلتمس المفاوض حسن المنطق بمعرفة الإعراب العام للكلمة والتركيب البنائي لها في إطار الجملة وشبه الجملة والفقرة ووحدتها والإحاطة بتصريف الكلمة , حتى إذا واجه المفاوض الآخر بكلمة مبهمة استطاع تعريفها واستطاع معرفة مفداها ومعناها .
د) الاشتقاق , أي معرفة المصدر الذي صدرت عنه الكلمة وبالتالي الاحاطة بكافة معانيها واستخداماتها المختلفة وبالتالي الإلمام بكافة جوانب الكلمة .
ه) اختيار الكلمات المناسبة في الحديث للمتفاوضين سواء كان ذلك شفهياً أو كتابة .
و) استخدام الكلمات الدارجة يسهل نقل الرسالة بعيداً عن الكلمات التي تحمل أكثر من معنى .
ز) القدرة على استخدام الكلمة بمعناها اللغوي والإصطلاحي .
(3) الجمــــلة :
يجب مراعاة الآتي بعد في الجملة الشفهية أو المكتوبة :
أ) اللجوء إلى استخدام الجمل البسيطة لأن الجملة الطويلة يمكن أن يضيع المعنى المقصود منها .
ب) الحرص على تركيب الكلمات وتكوين الجمل التي تحمل المعنى بصورة (مباشرة _غير مباشرة) طبقاً للهدف منها .
ج) استخدام القواعد اللغوية في تحقيق الهدف المرجو .
د) البعد عن الاصطلاحات المركبة في تكوين الجمل .
ه) استخدام المصطلحات الأجنبية في أضيق الحدود وعندما يصعب ترجمتها للغة العربية .
و) استخدام لغة واحدة طوال فترة التفاوض والبعد عن الفرانكو آراب .
(4) الحركـــة ( الإشارة والإيماءة ) :
الإشارة والإيماء أداة فعالة في العملية التفاوضية وإذا تتبعنا العملية التفاوضية خلال مراحلها المختلفة سوف نجد أن للحركة تأثيرها سواء بالإشارة أو باستخدام الجسد كله من جانب المفاوض أو من جانب المفاوض الآخر فالأجساد لها لغة تتحدث بها ورسالها تنقلها عبر حركات الجسم وتعابير الوجه فعلى سبيل المثال تستخدم الحركات الآتية أثناء المفاوضات وهي تعطي انطباعاً معيناً على النحو التالي :
            الانطبــــــــــــــــاع   الحركـــــة م
تعبر عن اللامبالاة أو عدم الإكتراث بما يقال وبالتالي إما يتعين إنهاء المقابلة أو العمليةالتفاوضية أو بعث الإهتمام والتشويق والإثارة في الجلسةالتفاوضية .
الرجوع والميل بالمقعد للخلف أثناء الجلوس أ
هذا يعني أنه يرغبفي القول بأنه الأقوى والأهم وهو قد يكونفي العادة مؤثراً على أنه صاحب السلطة الحقيقية . إذا اتكأ المفاوض على مقعده من الوراء مشبكاً بين أصابعه خلف رأسه ب
تبعث هذه الحركة على الإهتمام بما يقال ( الإنصات الجيد ) الميل إلى الأمام أثناء الجلوس ج
تعبير لا يتم فقط عن عدم الرغبة فيالإنصات بل الإزدراء أيضاً خاصة إذا صاحبه قلب الشفتين قبل الإشاحة أو بعدها , لذا يجب قطع التفاوضفوراً لأن أي نتيجة ستكون تالية لهذا الموقف ستكون خاسرة إذ سيكون عليك تقديم تنازل معين مقابل الحصول على ما تتفاوض عليه .

الإشـاحة بالوجــه

 

د
دليل على عدم الإهتمام أو الضجر من المناقشة . النظر أسفل الكرسي هـ
هذا دليل على الإستغراق في التفكير قبل إصدار أي قرار أو الرد . إذا استند المفاوض برأسه ونظر إلى أسفل المنضدة و
المفاوض يعبر عن التوتر والقلق والعصبية الضغط على الأنامل والأصابع والنقر بها على المنضدة
ز
حركة تعبر عن العداء أو اللامبالاة أو السيادة والغطرسة رفع القدم فوق المقعد ح
تعني انتباه شديد وتركيز اليدين على المكتب ط
الحوار لا يعجبه ولا يتابعه . الرأس متدلاه للأسفل ي
ضجر وقلق وتوتر عض الشفتين ك
المفاوض الآخر ثرثار وحديثه يسبب الصداع اليد على الرأس من الجانبين ل
التعالي على الطرف الآخر … أنا أفضل منك اليد خلف الرأس م
قلق وعصبية وتوتر قضم الأظافر ن
تدل على التوتر والخوف التخطيط بالقلم على الورقة س
دليل على الملل والزهق من سير المفاوضات اللعب بالقلم أو بميدالية ع
هذا دليل على الإهتمام والتركيزفيما يقوله الطرف الآخر . وضع اليد على الخد والنظر للطرف الآخر ف

إنذار بانتهاء الحوار أو المفاوضات الاعتدال وقفل أزرار الجاكت ص
دليل على عدم الإهتمام بما يقال إعطاء المتكلم جانبك ق
الموافقة على ما يقال وتشجيع الطرف الآخر على استمرار الحديث .
الإيماء بالرأس للأمام
ر
 

(5) الاتصــال البصــري :
                   الانطبـــــاع     الحركــــة م
تعني حجز المعلومات عن الطرف الآخر النظرة المبهمة أ
تعني الرفض والإعتراض على ما يقال النظرة الغاضبة ب
هي النظرة التي تحاول الدخول لفكر الطرف الآخر النظرة الثقافية
ج
التي توضح ما يخبئه الطرف الآخر النظرة الماكرة د
هي التي توضح أنه غير مقتنع بأحقية الطرف الآخر بما يأخذه النظرة الحاقدة ه
لا يهام الطرف الآخر بأن الموضوع لا يهمه التظاهر بالنوم و
تعني الموافقة الضمنية ولا يكترث بها النظرة الضاحكة ز
غالباً ما تعني السخرية الضمنية على الموضوع النظرة الباسمة ح
تعني أن المفاوض جاهز للعمليةالتفاوضية
نظرة التحفز ط
تعني التعاطف مع الطرف الآخر نظرة محبة ي
تعني الاستمرار فيالعمليةالتفاوضية
نظرة معتدلة ك
العيون التي تبرق فرحاً النظرة الحية ل
إهمال الأشخاص التي أمامك وأنك أفضل منهم النظرة المستعلية م
التركيز على حديث الطرف الآخر والتحفز للرد النظرة الثابتة المتحدية ن
الشك فيالطرف الآخر وتكذيبه النظرة الإتهامية س
تبرز الحياء وحسن التربية النظرة الخجولة ع
تعني الطمعفي الطرف الآخر النظرة الآثمة ف
تعني الصداقة والإخلاص النظرة لعين محدثك ص
تعني البرود واللامبالاة والعصبية تجنب تلاقي العيون ق

(6) الصمـت والسكـون :
الصمت له دور هام في الحوار التفاوضي مثله مثل الصوت بكافة درجاته ارتفاعاً وانخفاضاً وهمساً …الخ , فالصمت أيضاً له دوره, بل يزيد البعض بأن الصمت لغة , فالصمت في الحوار التفاوضي له دور كبير في إنجاح العملية التفاوضية , وتستخدم في الحوار الصامت أيضاً النظرات أو لغة العيون .
وإتقان أسلوب الصمت ليس صعباً , فعند التوقف عن الكلام يكون رد فعل المتفاوض معه أحد سبيلين إذا كان غير خبير سوف يعمد على الثرثرة في كلام غير مفهوم أو الانشغال بحركة ما , خاصة إذا كان قليل الثقة بنفسه أما إذا كان واثقاً ومحنك فسوف يبقى هادئاً ومنتظراً بصبر وأتاه معاودة الحديث من جانبك .
بالإضافة إلى فترة السكون والصمت تكون فرصة لإعادة تنظيم الأفكار والإستعداد لبدء جولة جديدة من التفاوض.
وأثناء الصمت فإن لحركات الوجه لغة يجب على المفاوض معرفتها , فتقطيب الحاجبين إشارة على عدم الرضا , وارتفاعها علامة على التعجب .
التعابير الحسية والفسيولوجية التي يعجز الانسان عن البوح بها تنقله تعابير الوجه ( اصفرار الوجه – احمراره – تصبب العرق – الانبساط الارتجاف ) .

(7) الاتصـال النفسـي ( الخفـي ) :
مثــال : أحد أطراف الفريق الآخر يعرفك ولكنه ليس على إتصال دائم بك وفجأة يتصل بك ويبدي حرارة واضحة في كلامه , ويدعوك إلى العشاء , ويرجب بكفي منزله , تدهشك هذه المظاهر وهنا تحدث نفسك بأن وراء الأمر شيء وقدد تحقق حدسك فوراً عندما علمت أنه عضو في فريق الطرف الآخر وأن هذا الاهتمام وراءه غاية مصلحية .
(8) لغــة المظهــر العــام ( الملبس ) :
من خلال ملابسنا نحن نتواصل مع الآخرين كي نقدم أنفسنا تبعاً لمفهوم معين عن الذات .
عندما يكون زي خاص فإنه يعبر عن الفئة التي تنتمي إليها سواء قوات مسلحة أو شرطة فيكون هناك لون الزي له دلالة والرتب لها دلالة أخرى ولون البيريه له دلالة أخرى .
(9) لغــة الموقـــع ( المكــان ) :
كلما كانت المسافة بين المتفاوضين كبيرة انخفضت دينامية الاتصال , وبالعكس كلما قلت المسافة بينهما تزداد قوة الاتصال .
الاتصال وجه لوجه أكثر فعالية من الاتصال من وراء حجاب أو ظهر لظهر أو جنباً لجنب .    

* السؤال التفاوضي:
تستخدم الأسئلة في عملية التفاوض لهدف او عدة اهداف منها:
1.     جذب الإنتباه ( هل يمكنك مساعدتنا….)
2.     تغيير مجرى الحديث ( كيف حالك؟…هل لديك مانع…)
3.     الحصول على المعلومات ( هل يمكنك توفير معلومات اخرى حول هذا الموضوع )
4.     إعطاء معلومات ( هل لديكم مانع من مشاهدة إنتاجنا الجديد)
5.     تشجيع المشاركين على المشاركة ( ماذا تفعل لو كنت مكاني)
6.     إختبار صحة المعلومات ( هل لديكم كميات كبيرة من ملابس الأطفال)
7.     إثارة التفكير ( هل تظن ان لجان ترشيد الإستيراد تخدم الإقتصاد القومي)
8.     تقديم الإقتراحات ( هل من المناسب إعطاء المشروع فترة سماح خمسة سنوات؟)
9.     إرباك الخصم ( أي احداث الإرتباك في تفكير الخصم مما يجعله خصما سهل التفاوض)
10.                        إثاة الخصم ( لدفعه الى الخطأ أو التهور فيسجل المفاوض تقدما في موقفه نتيجة لذلك)
11.                        حصار الخصم
12.                        إستخدام الأسئلة كطريقة مهذبة للإختلاف ( هل ترى أن هذا الطلب يمكن ان يحقق لنا الحد الأدنى من مصالحنا)
13.                        إستخلاص النتائج (مثل كم سوف يكلفنا ذلك الإتفاق؟)
14.                        تنشيط المناقشة
15.                        كسب الوقت/إضاعة الوقت

* انواع الأسئلة التفاوضية:
1.     اسئلة تنفيذية: وهي الاسئلة المباشرة التي تهدف الى تحديد الموضوع.
2.     أسئلة تأكيدية: وتهدف نحو تأييد وجود اتفاق بين طرفين.
3.     أسئلة غير موجهة: وهي الأسئلة المفتوحة التي تقبل إجابة بنعم أو بلا والغرض منها التشجيع على شرح الموضوع.
4.     أسئلة إعادة الصياغة: والغرض منها إشعار الطرف الأخر أنك منتبه إلى كل ما قاله وذلك بإعادة صياغة شكل السؤال.
5.     أسئلة إستقصاء المشاعر: الهدف منها هو إستجماع المشاعر التي تعبر عنها الطرف الثاني.
6.     الأسئلة المعاد توجيهها: وذلك بأن ترد على السؤال بسؤال الطرف الأخر عن رأيه في الموضوع.
7.     أسئلة لاستمرار الحوار: لتحفيز الطرف الأخر على الإستمرار في الكلام.
8.     أسئلة الإستدراج في الحوار: حيث يبدأ احد المتحاورين بسؤال مفتوح ويعقبه بأسئلة تأخذ بالإنغلاق المتدرج للوصول إلى أسئلة مغلقة تماما تتماشى مع مطالب الطرف المستجوب.
9.     أسئلة الإستقصاء:
أ- الأسئلة المفتوحة: وهي التي يجاوب عليها الطرف الأخر حسب رغبته وبإسلوبه الخاص. مزاياها:    
 1- أن تجعل متلقي السؤال يتكلم ونحن ننصت فقط.
              2- لتسهيل الإجابة عليها                                                                                                                                       3- التعرف على دوافع وأراء الطرف الأخر في التفاوض.
     - عيوبها: 1- صعوبة تحليل وتفسير إجابة الطرف الاخر.
                2- تستهلك الكثير من الوقت.
                3- قد يجيب المتلقي بإختصار شديد فنضطر الى سؤاله عدة أسئلة.
         ب- الأسئلة المغلقة: وهي تلك الأسئلة التي تحدد لها إجابات مسبقة بحيث يختار الطرف الأخر من بينها , ومنها:
             1- السؤال المغلق أحادي الإجابة ( هل تصدر شركتكم أياً من منتجاتها الى الخارج؟)
            2-السؤال المغلق متعدد الإجابات( هل توافق على تغيير الشروط السابقة؟ أوافق جداً..لا أوافق..غير محدد…)
* مزايا السؤال المغلق:
-         سهولة دراسة الإجابات وتحليلها .
-         سيطرة السائل على الأسئلة والأجوبة معاً بطريقة ممكنة.
-         تستهلك وقتاً أقل
-         لا تحتاج إلى جهد للإجابة عليها.

* عيوب السؤال المغلق:
-         إحتمال إغفال أحد العناصر المهمة للإجابة من الطرف الأخر.
-         يميل بعض الأفراد إلى إختيار أول بدائل الإجابة للسهولة.
-         قد لا تحصّل هذه الأسئلة إلا قدر قليل من المعرفة والعلم.
-         قد تجبرنا الأسئلة المغلقة على تبني موقف معين تجاه الحوار منذ بدايته.

 ج- أسئلة الترتيب: ترتيب المفاوض لعدة عوامل يفضلها أو وفقا لأهميتها مثل:
     إختيار الأجهزة بحيث يتم وضع دائرة على رقم (1) لأكثر العوامل أهمية ثم رقم (2) للعامل الذي يليه اهمية:
السعر   1 2 3 4 5
الجودة  1 2 3 4 5
الماركة 1 2 3 4 5
الحجم   1 2 3 4 5
المظهر 1 2 3 4 5


* إختيار وإعداد وتدريب الفريق التفاوضي :
اولا: إختيار فريق أفراد التفاوض: يجب ان يكون المفاوض متميز بشخصية متكاملة وسمات خاصة متميزة عن غيره وهي :
أ‌-       القدرات العقلية : الذكاء/ الإبتكار / الذاكرة القوية.
ب‌- السمات الإنفعالية : المرونة / المشاركة الوجدانية / الإتزان الإنفعالي.

* السمات الشخصية المطلوبة عند إختيار المفاوض:
- النظرة الجيدة للذات            - الحكم الجيد أو تقييم الأشياء جيدا                  - العقلانية عند إصدار القرارات
- القدرة على الإختيار بين البدائل المختلفة   - المرونة                                - الصبر
- الإتزان الإنفعالي                - الثقة بالنفس                                           - القدرة على مواصلة التحاور
- التمتع بروح الدعابة            - الناحية الإجتماعية الجيدة                          - ذو خلفية ثقافية عالية

- خصائص المفاوض الفعال :
- مهارة الإعداد والتخطيط                       - المعرفة بالموضوع المعروض للتفاوض                 - الثقة والأمانة
- القدرة على التفكير السريع والواضح        - مهارة الإستماع                                             - الذكاء العام والحكمة
- القدرة على إقناع الأخرين                     - الصبر                                                       - القدرة على إتخاذ القرارات
- لديه رغبة بالمنافسة                            - خبرة تفاوضية سابقة                                       - العزيمة و المثابرة

- تكوين فريق التفاوض:
يتم إختيار اعضاء الفرق من عدد من الأفراد المتخصصين كالتالي :
أ‌-       في التفاوض التجاري والإقتصاي :
        1- رئيس الوفد         2- عضو فني متخصص      3- عضو قانوني متخصص      4- عضو تجاري متخصص
       5- عضو مالي متخصص   6- عضو لغوي متخصص    7- سكرتيرة متخصصة
    ب- في التفاوض السياسي :
1- المرشح في حالة الترشيح للإنتخابات
2- رئيس الحزب السياسي ومعه بعض المتحدثين عند التفاوضمع الأجهزة التنفيذية للدولة
3- وفد الدولة ويتكون من رئيس وبعض الأعضاء المتخصصين فيمجال التفاوض مع الدول الأخرى
    ج- في التفاوض العسكري:
1- رئيس الوفد برتبة مناسبة           2- عضو متخصص في قضيةالتفاوض          3- مترجمة            4- سكرتيرة  

د- في التفاوض الإجتماعي:
تفاوض بين الأفراد ويمكن أن يكون ثنائي او ثلاثي
هـ- التفاوض في الحدث الإرهابي:
1- قائد الفريق         2- مفاوض إحتياطي أو ثانوي             3- طبيب نفسي           4- ضابط معلومات            5- ضابط إتصال            6- المفاوضون(مترجم – مسجل – وسيط – الصحة – المواصلات ….)            7- قائد مجموعة الإقتحام
و- التفاوض الثقافي والفكري:
1- علماء إجتماع      2- علماء في الدين     3- أطباء علم نفس    4- جهاز فني    5- مندوب من وزارة الإعلام
* إعداد وتدريب فريق التفاوض:                                                                                                                                  تقوم هذه العملية على تحقيق مجموعة من الأهداف عن طريق القيام بعدة وظائف أساسية
1-    التهيئة النفسية لأفراد الفريق
2-    توحيد المفاهيم فما يخص موضوع التفاوض
3-    تهيئة الجو التفاوضي وفقاً لروح الفريق
4-    وضع خطة تفاوضية عامة
5-    ضرورة تحديد وتشخيص القضية التفاوضية بدقة
6-    تشخيص القيود والمحددات التي ستواجه فريقالتفاوض
7-    وضع الإستراتيجيات البديلة والسياسات المتوافقة مع كل جلسة
8-    توحيد لغة الحوار والمصطلحات والرموز التفاوضية التي سيتم التعامل بها
9-    مد إعضاء فريق التفاوض بالبيانات والمعلومات شاملة لكافة الحقائق
10-                       إدارة جلسات نقاشية تقوم على الحوار الجاد لمناقشة كافة الجوانب العملية التفاوضية

- تدريب فريق التفاوض: يتم من خلال:
1-    تحليل مواقف تفاوضية سابقة
2-    تقييم مواقف تمت والخروج بدروس مستفادة
3-    مشاهدة الافلام التفاوضية وتحليلها
4-    فرض مواقف تفاوضية ( مقترحة ) وتوزيع الأدوار على فريق التفاوض
5-    عقد دورات رفع مستوى
6-    الإشتراك ضمن وفود تفاوضية لاكتساب خبرة
7-    رسم الأدوار للمهمة التفاوضية والتدرب عليها
8-    تنسيق العمل دئماً بين أعضاء الفريق لخلق روح الفريق






* انماط المتفاوضين: ( إختر أسلوبك المفضل في التفاوض )
المتساهل المتشدد المتزن
المفاوضون أصدقاء
الهدف هو الوصول لإتفاق .
اعط تنازلاً كي تسهل العلاقة .
كن متساهلا مع البشر .
ثق في الأخرين .
تساهل في تغيير موقفك وكن مرناً .
 قدم عروضاً جديدة .
أفصح عن حدك الأدنى المحدد مقدما .
إقبل التضحية لتصل إلى اتفاق .
إبحث عن الإجابة التي يقبلها الطرف الأخر .
صمم على الإتفاق بأي ثمن .
إخضع للضغط .
  المتفاوضون خصوم .
 الهدف هو الفوز .
 إطلب تنازلات كشروط لاستمرار العلاقة .
 خذ موقفاً متشدداً من المشكلة والبشر .
 لا تثق في الأخرين .
إثبت على موقفك .
إستخدم التهديد .
 لا تفصح عن حدك الأدنى .
 طالب بمصالحك و لو أدى ذلك لإنهاء المفاوضات .
البحث عن الإجابة التي تقبلها أنت .
صمم على موقفك .
 إستخدم الضغط .
  المتفاوضون يحلون مشكلة البحث بإتفاق سليم وبود أفضل
 كن متساهلا مع البشر متشددا مع المشكلة .
 إمض في طريقك بغض النظر عن الثقة .
 ركز على المصالح لا على المواقف .
 إستكشف المصالح الحقيقية .
 تجنب تحقيق حد أدنى مقدماً .
 إبتكر بدائل تحقيق مصحلة الطرفين .
 ركز على إيجاد بدائل
 المواقف والقراراتفيما بعد .
 صمم على إستخدام معايير موضوعية .
تنازل للمبدأ ولا تخضع للضغط .

 

* إجرائات التفاوض:
أولا :الإعداد للمفاوضات: وتتضمن القيام بالأنشطة التالية:
أ‌-       الدراسات المستقبلية : وتتم في المجالات التالية :
1-    بحث التاريخ السابق للجهة التي سيتم التفاوض معها
2-    بحث أي مشروعات فشل فيها الطرف الأخر منالتفاوض
3-    دراسة المشروعات التي تقدم بها الطرف الأخر منالتفاوض حيث أنه يتعلم من فشله أكثر من نجاحه
ب‌- تحديد الأهداف: هناك بعض العوامل الواجب مراعاتها عند تحديد أهداف التفاوض منها :
1-    أين وكيف تبدأ ( محتويات المناقشة – جدول الأعمال )
2-    ما هي القضايا الرئيسية والقضايا الثانوية
3-    الإعلان عن الحدود الدنيا والحدود القصوى لموقفك
4-    التعرف على الحد الأقصى لموقف خصمك
5-    السلوك والتصرفات أثناء المفاوضات
                ج- قضايا ومواقف التفاوض: تبنى المواقف على مجموعة القضايا المعلقة التي تظهر خلال عملية                                              المفاوضات ومن أهمخصائص المفاوض الماهر انه يعي التسلسل الخاص بالأحداث وهو :
            ( إفتراضات – حقائق – قضايا – مواقف – قرارات ) فإذا أردت أن تغير من موقف خصمك فابدأ بتغيير إفتراضاته
               د- مكان المقابلة: وهناك أربع إختيارات لمكان الإجتماع كالتالي :
1- إختيار مكان إقامتنا كمكان للتفاوض ودعوة الطرف الأخر للتفاوض فيه وهذا يساعد على الضغط على الطرف الأخر بكرم الضيافة وحسن الإستقبال مما يجعله أكثر مرونة وإستعدادا للتجاوب والحصول موافقات ضرورية وغيرها.
2- الموافقة على طلب الفريق الأخر في استضافتنا لديه : ويساعد على ضمان عزل فريقنا التفاوضي عن التأثيرات الأسرية وتفرغ فريق التفاوض لمهام العمل التفاوضي بعيدا عن روتين العمل اليومي وغيرها .
3- التناوب في إستخدام أماكن التفاوض لدينا ولديهم : وهذا يجمع مزايا البديل الأول والثاني ويعطينا الفرص الكاملة فيمعاملة الطرف الثاني بمبدأ المعاملة بالمثل.
4- إختيار مكان محايد يتم الإتفاق عليه للتفاوض فيه : ويساعد على سرعة إنجاز العمل التفاوضي وتقليل فرص الشحن ووضع الطرف الأخر في نفس الظروف التي نحن فيها و أيضا تحقيق الأمن المتبادل للطرفين .
       هـ- جدول أعمال المفاوضات : بحيث يقوم كل طرف من أطراف التفاوض بإعداد " أجندة عامة " و أخرى تفصيلية حيث تحتوي على الطلبات              والحاجات فقط التي لا تقبل المناقشة أو المساومة عليها.
       و- التدريب طويل الأجل : يجب إخضاع المفاوضين لبرامج تدريب طويلة الأجل لكي تتحسن مهاراتهم ويصبحوا قادرين على ممارسة واجباتهم             بفن وإقتدار.
* إعداد مكان للتفاوض:
 الخطوة الأولى : إختيار قاعة التفاوض : حيث يشترط أن تكون قاعة مناسبة من حيث الحجم والإتساع ، يسهل الوصول إليها ، ويسهل تأمينها وحمايتها في الوقت نفسه وبعيدة عن الضوضاء والصخب.
الخطوة الثانية : تجهيز قاعة التفاوض كالتالي:
1-    مائدة مستطيلة: ويجلس كل فرد أمام نظيره من المتخصصين كالأتي:











 







2- مائدة على شكل حذوة حصان : وتستخدم عادة للتوقيع على الإتفاق الذي تم التوصل إليه وتأخذ الشكل:




2-    مائدة التفاوض المستديرة : وهي الأكثر تفضيلا لإفضاء نوع من التفاهم و الإنسجام بين أعضاء الفريق التفاوضي :







3-    مائدة تفاوض بيضاوية:
ِ














5- الصالون التفاوضي: صالون ملحق بقاعة التفاوض الرئيسية حيث ينتقل أعضاء فريق التفاوض من الجانبين لإنعاش الجلساتالتفاوضية أو الإسترخاء والراحة ولتعميق الصلات بينهم وتتم على النحو التالي:










الخطوة الثالثة: تأمين مكان التفاوض:
يتم تأمين جلسات التفاوض ضد التدخل و إستراق السمع من جانب الطرف الثالث الذي يرغب في إفشال المفاوضات لذلك يتم القيام بالأعمال التالية:
1-    إختبار سلامة المكان من الناحية الأمنية وخلوه من أجهزة التنصت واستراق السمع.
2-    إختبار حراسة مزدوجة على جلسات التفاوض للحيلولة دون حدوث أي شيء يفسد العملية.
3-    إختبار مدى كفاءة السكرتارية في حفظ الأسرار و المكاتبات ووقائع الجلسات التفاوضية.

* سيكولوجية التفاوض:
أولا : التنبؤ بسلوك المتفاوض وذلك عن طريق الأتي :
1-    التبرير المنطقي : وذلك لتحسين صورته أمام الأخرين بتنظيم الأحداث الماضية لتصبح أفعالاً أكثر ملائمة.
2-    الإسقاط : عندما يلصق المتفاوض أسباب دوافعه لأشخاص آخرين فإنه يقوم بعملية إسقاط ويتم ذلك غالباً دون وعي.
3-    الإحلال : وهو تنفيس المتفاوضين عن غضبهم وذلك بصب غضبهم على شخص أو شيء لا يكون السبب فيالمشاكل.
4-    الكبت : إستبعاد المشاعر المؤلمة عن فكرة الوعي.
5-    تكوين رد الفعل : يجب إدراك أن الكبت عملية تتم بلا وعي ورد الفعل يتكون مما تم اختزانه عبر عملية الكبتفي اللا شعور.
6-    الصورة الذاتية : كل فرد يكون لذاته صورة ذاتية يستوحيها من آماله , و هدف القرارات حماية صورة الشخص وتعزيزها.
7-    السلوك العقلاني : الشخص العقلاني هو من يدرس النتائج المحتملة لكل تصرفاته .




* سيكولوجية التفاوض الإبداعي :
التفاوض الإبداعي هو عملية تشير إلى ما يحدث داخل عقل المتفاوض من تجهيز معلومات وإيجاد علاقات بين العناصر و المكونات المعرفية لحل الأزمة أو الصراع الموجود أو العمل على التخفيف من حدته من خلال :
1-    المرونة : هي قدرة المفاوض أو مهارته في عدم الإستمرار في التفاوض على أنماط قاعدة ومحددة من ذاته .
2-    الأصالة : قدرة المفاوض على التنبؤ بالأحداث التي تسير فيها عملية التفاوض .
3-    الطلاقة : هي لب العملية التفاوضية وتشير إلى أن يكون لدى المفاوض أكبر عدد ممكن من الإتجاهات الملائمة ولا يكون هناك عقبة أو تهديد أثناء سير العملية التفاوضية .
4-    التفاصيل : وهذه تتعلق بمهارة المتفاوض في التخطيط والتنظيم و الإهتمام بكافة التفصيلات الضرورية للأزمة لإنجاز هدف المتفاوض و إرضاء الطرفين .

* خطوات التفاوض:
الخطوة الأولى: الإعداد لبدء عمليات التفاوض و ذلك بإتباع الخطوات التالية :
1-    تحديد الموضوع بشكل واضح وصريح .
2-    الإتفاق بين الطرفين على مبدأ التفاوض .
3-    إختيار الوفد المفاوض .
4-    يجب أن يكون لدى المفاوض معلومات كافية عن الطرف الأخر المفاوض وعن مطالبه .
5-    تحديد موعد ومكان التفاوض .
6-    إستقبال الوفد إستقبالاً لائقاً وتسكينه في الفندق المناسب .
7-    يجب ان يسبق الإجتماع الأول إتصالات بين أعضاء الوفدين للتعارف وتبادل الأراء .
8-    مسألة الوقت لها أهميتها فيما يتعلق بالمفاوضات الخارجية و الإستثمارية .
9-    تحديد الاهداف و أولويتها.
10-                       الابحاث : - إعدادها    - تبسيط الوضع أو المشكلة وعدم الخلط بين المشاكل.   – بناء خطة على هذه الأحاث.    – البحث يشمل علم النفس و الإجتماع لأنه يهدف إلى التفسير والتنفيذ والضبط.
11-                       الإستراتيجية : هي علم وفن إستخدام القوة المسلحة لدول محاربة لتحقيق أهداف الحرب وحشد الموارد المتاحة لتحقيق الهدف المرجو وهي في ميدانالتفاوض يجب أن تكون مرنة .

الخطوة الثانية: عملية التفاوض والإتفاق على جدول الأعمال وتقديم المقترحات .
الخطوة الثالثة: المباحثات والإستعداد للمناقشة والحوار
1.     يجب إعطاء الفريق الأخر إنطباع مريح وإيجابي.
2.     لتكن الشروط عند بدء التفاوض صعبة والتنازلات صغيرة .
3.     تجنب مقاطعة الطرف الآخر أو مهاجمته أو لومه.
4.     التكلم عند الضرورة فقط .
5.     يجب التمييز بين الرأي والواقع والحقائق .

الخطوة الرابعة: إستخلاص إتجاهات ومواقف الطرف الأخر .
1-    بعد الجلسة الاولى أو الثانية التي حدث فيها الحوار أصبح كل طرف لديه فكرة واضحة يريده الطرف الأخر .
2-    يجب توضيح المعلومات المتبادلة لتلافي التوتر والإحراج.
3-    هل هناك تقدم في المناقشات و إلى أي مدى أعطيت الطرف الاخر إشارات دلت على رغبتك في الإستمرار .
4-    يجب معالجة الأخطاء والهفوات التي تقع أثناء المفاوضات بروح رياضية .
5-    اثناء الحوار يجب إجراء تحليل لما يود الطرف الأخر تحقيقه.
6-    ان تكون مستمعاً بإنتباه سوف يعطي الطرف الاًخر الإعتراف الذي يبحث عنه .
7-    لاحظ الإشارة عند الطرف الاول وحاول ان تطلب مزيدا من التوضيح .
8-    عندما يصل الطرفان إلى مرحلة عدم التقدم فهل نقطع المفاوضات ونطلب تأجيلها أم ندعوا الطرف الأخر لتعديل مقترحاته أو إستشارة من هو أقدم في السلم الوظيفيأم نراجع مقترحاتنا ؟

الخطوة الخامسة: الإعداد للمرحلة الثانية من المفاوضات وتقدم مقترحات منقحة :
1-    يجب تشخيص مخاوف الطرف الأخر.
2-    إعادة النظر في الأهداف الأولى التي طرحت على مائدة المفاوضة.
3-    من الثابت ان المفاوض الذي يقدم تنازلات مبكرة يميلفيما بعد إلى أن يتعاون.
4-    الذي يسأل في البداية عن المزيد ويقدم القليل عادة ما ينتهي إلى الحصول على الكثير وتقديم الأقل.
5-    هل هناك ما يكفي لتبرير إعداة مقترحات جديدة ؟ ويجب هنا الأخذ بعين الإعتبار مخاوف الطرف الثاني.
6-    ما هي التنازلات التي تنتظرنا من الطرف الأخر؟ وما هي التنازلات التي تستعد لمنحها ؟ وماذا تريد بالمقابل؟
7-    عند إستخدام إسترتيجية الموقف الأقصى تشديداً يجب أن تكون حريصا وماهراً في الإتصال.
8-    يجب فحص البدائل الممكنة والمتغيرات التي يمكن إستخدامها كأداة ضغط للمساومة في المرحلة القادمة.

الخطوة السادسة : المفاوضة:
1-    كان التفاوض البدائي يعتمد على الكسب من مصالح الأخرين وبعد ذلك حلت إستراتيجية الكسب المتبادل.
2-    يجب أن يعترف الطرفان بحق كل منهم بصدد القضايا المطروحة ونقاط الإتفاق والإختلاف بينهما .
3-    القانون الأساسي في عملية المفاوضة أن كل عرض أو مقترح يجب أن يكون مشروطا.
4-    لا تتنازل عما لك حق فيه وتتشدد في ما ليس لك حقفيه.
5-    قرر مسبقا ما تريده من الطرف الأخر مقابل تنازلات تقدمها له.
6-    إذا كان رد فعل الطرف الأخر إيجابيا قدم مقترحاتك كتابية مكرراً شروط القبول بتنازلات الطرف الأخر .
7-    أحصر النقاط التي لم يتم الإتفاق عليها واستخدمها كأدوات ضغط على الطرف الأخر.
8-    في حالة وجود إختلاف شديد في علاقة القوى بين الطرفين المتفاوضين فإن الميل للمفاوضة يضعف .
9-    ثبت أن المفاوض الذي يسأل في البداية عن المزيد ويقدم القليل يحصل على الكثير لقاء تقديم القليل.

* الخطوة السابعة : إقفال باب المناقشة والوصول إلى إتفاق:
1-    يجب تدوين النقط التي تم الإتفاق عليها بأكثر قدر من التفصيل.
2-    من خلال المناقشات يجب تقرير متى تريد إيقاف المناقشات.
3-    قرر فيما إذا كان موقف المفاوضات قد جاء بشكل طبيعي استعداداً للإتفاق النهائي.
4-    حاول ان تأخذ موافقة الطرف الآخر على مسودة الإتفاقيات التفاوضية التي بينكم قبل مغادرة القاعة.
5-    إذا لم يحصل الإتفاق على كافة الفقرات فمن الضروري إستمرار المفاوضات لحين الوصول الى الأتفاق.
6-    في الجلسة الأخيرة من المفاوضات عندما تنجح المباحثات ويتم توقيع الإتفاق أو إبرام العقود وتبادل كل من رئيسي الوفدين المتفاوضين الكلمات اللازمة بالنسبة لنجاح المفاوضات وتمنياتهم بإستمرار التعاون لما فيه الخير لكل منهما.

* التفاوض الأمني:
اولا: التفاوض الإرهابي: يطلق تعبير مفاوضات الرهائن على عمليات الحوار التي تتم بين السلطات والإرهابيين الذين يحتجزون الرهائن وتأتي عملية مفاوضات الرهائن كتطور طبيعي للحدث الإرهابي.
* الفرق بين مفاوضات الرهائن والمفاوضات:
1-    أن كل كلمة تفاوض تدل على استعداد المفاوض ان يقدم بعض التنازلات مقابل الحصول على بعض المزايا.
2-    حرصاً على حياة الرهائن يتم نوع من النقاش والحوار مع الإرهابيين لمحاولة إقناعهم بإنهاء الموقف.
3-    رغم هذا الخلاف فإن تعبير مفاوضات الرهائن قد أصبح تعبيراً عن المفاوضات بمعناها الحقيقي الأصيل لدى الدولة.

- الغرض من التفاوض مع الإرهبين:
1- ضمان سلامة الرهائن          2- الوصول إلى حل وسط           3- القبض على محتجزي الرهائن.
4- الإفراج عن الرهائن نظير إذاعة رسالتهم بوسائل الإعلام    5- حماية الممتلكات والاماكن التي يتم فيها الإحتجاز

- أسباب إحتجاز الرهائن:
1-    نشر وإذاعة بيان في وسائل الإعلام يتضمن شرحا لقضيتهم وإعلان عن أهدافهم ومبادئهم.
2-    المطالبة بإطلاق سراح أشخاص محبوسين قد يكون من بينهم من ضبطوا في عمليات إرهابية سابقة او في إنتظار المحاكمة.
3-    المطالبة بفدية.

* أنواع الاشخاص محتجزي الرهائن:
1-    الأشخاص المصابون بخلل عقلي.
2-    المجرمون العاديون الذين يتعرضون لمأزق أثناء إرتكابهم جرائمهم.
3-    إرهابون سياسيون يحاولون إحداث نوع من التغيير الإجتماعي من خلال استخدام العنف.
4-    المسجونون المتمردون.

* سمات الإرهابيين :
1- على يقين من حجم وخطورة الموقف الذي يقدمون عليه وعلى استعداد مسبق لتحمل كافة النتائج                                           2- لا يحجزون الرهائن عفوياً أو نتيجة موقف معين وإنما يعدون لعملياتهم إعداداً جيداً وبتخطيط مسبق                                        3- مستعدون للموت (الإستشهاد) من أجل القضية التي يؤمنون بها ويدافعون عنها                                                               4-في كثير من الأحوال يبدؤون بقتل الرهائن ليثبتوا جدية تهديداتهم ولحث السلطات على الإستجابة لمطالبهم                               5- أحياناً يرفضون المفاوض أصلاً ويقدمون مطالب وينتظرون تنفيذها
* مجال التفاوض :
1- تقديم الطعام مقابل الإفراج عن بعض الرهائن                                                                                                    2- وسائل الإنتقال                                                                                                                                     3- طلب تزويد الطائرات بالوقود والسماح بالإقلاع                                                                                                   4- استبدال الرهائن شيء غير مقبول ,ويجعل التفاوض أكثر تعقيداً                                                                              5- التغطية الإعلامية لموقف احتجاز الرهائن
* طرق الإتصال : 1- استخدام مكبرات الصوت     2- الإتصال المباشر وجهاً لوجه       3- من خلال الهاتف أو اللاسلكي
* دوافع القائم بالعملية الإرهابية :
1- الدافع السياسي       2- الفرار من بلد معين      3- الدافع الشخصي      4- الحصول على الأموال     5- الدافع النفسي
* مظاهر الشك في القائمين بالعملية الإرهابية :
1- غالباً ما يكون مختطفي الطائرات من غير جنسية الدولة التي سيتم اختطاف إحدى طائراتها                                                 2- السن يتراوح ما بين 20 : 35 عاماً                                                                                                               3- لا يحمل معه مبالغ نقدية كبيرة وربما لا يحمل أموال على الإطلاق                                                                           4- عدم تناسب المستوى الإجتماعي مع الرحلة نفسها                                                                                              5- لا يحمل معه حقائب كبيرة وربما لا يحمل سوى هاندباج                                                                                        6- غير متزوج (نسبة 95 % من مختطفيالطائرات)                                                                                             7- قصير القامة                                                                                                                                        8- ضعيف البنية                                                                                                                                       9- ينظر للمحيطين له باستخفاف وازدراء                                                                                                         10- يقوم بتحريك قدميه بصورة لافتة للأنظار                                                                                                      11- يدخن بشراهة إذا كان مدخن                                                                                                                    12- لا يأكل ولا يشرب شيئاً منذ لحظة دخوله إلى المطار                                                                                         13- لا يقوم بأي علاقات اجتماعية مع الركاب أثناء الإنتظار للصعود                                                                             14- لا يستخدم حزام المقعد فيالحالات التي يطلب منه ذلك                                                                                     15- اشتراك أكثر من راكب في ارتداء نوع واحد من الملابس                                                                                    16- يختار مكان محدد بالطائرة ليتمكن من الحصول على السلاح                                                                               17- ارتداء ملابس غالية الثمن                                                                                                                      18- النظر إلى ساعة يده باستمرار وبدون فاصل زمني تقريباً
* ردود فعل الأشخاص المحتجزين كرهائن :
1- المرحلة الأولى : ردود فعل فورية تتمثل في البكاء والذعر وهذا الشعور يزول بعض مضي فترة ويتحول إلى الإستسلام والامبالاة
2- المرحلة الثانية : ردود الفعل العاطفية تجاه الإرهابيين ,فقد تصبح الرهينة في النهاية معتمدة عاطفياً على المختطف ,ومع مرور الوقت يزداد الإرهابيين إحساساً بالمسؤولية تجاه وضع الرهائن ,فيتم إقناعهم بتقديم تنازلات
3- المرحلة الثالثة : تغيير الموقف وغسيل المخ . ويتضمن هذا المستوى التغييرات في معتقدات الرهائن ,فتصبح فيهذه الحالة عملية قتل الرهائن شبه مستحيلة
* ضرورة التفاوض ومقومات نجاحه :
- المفاوضات ضرورية لدعم جهود وحدة مكافحة الإرهاب وهي تصل إلى أحد الحلين :
1- نجاح عملية التفاوض في إنهاء الموقف باستسلام الإرهابيين وتسليم الرهائن دون اللجوء إلى العنف                                          2- استخدام المفاوضات من أجل كسب الوقت وإتاحة الفرصة لجمع المعلومات اللازمة عن الإرهابيين ودوافعهم وعددهم وأماكن تواجدهم, وعن الرهائن ومدى احتمال تعاونهم مع الإرهابيين .
- وفي حالة رفض بعض الدول التفاوض فإنه يتم نوع من الحوار والنقاش حرصاً على أرواح الرهائن
* مقومات نجاح العملية التفاوضية :
1- تحديد طلبات المختطفين                                                                                                                              2- تعد أول 30 – 45 دقيقة أدق وأخطر الفترات الحرجة فيعمليةالتفاوض                                                                     3-التفاوض مع قائد الجماعة الخاطفة أو الإرهابيين أو متخذ القرار منهم فقط                                                                      4- من عوامل نجاح عملية التفاوض أن تكون هناك قوة فعالة ومستعدة للقيام بمهامها                                                              5- يعني وجود تلك القوات وفق النظرية السيكولوجية فيالتعامل مع الإرهابيين
* الجوانب العملية في التفاوض في حالات احتجاز الرهائن :
1- تهديد المطارات المدنية (تخريب الطائرات – تخريب المطارات – عمليات إرهابية داخل المطارات)                                        2- الإغتيــــــــــــــــالات     3- السرقة والإقتحام       4- أعمال المتفجرات والحرائق      5- أفعال أخرى (الإبتزاز – ضربات التعجيز)
     
  * العملية التفاوضية :
طرق إنهاء العملية الإرهابية ذات الخطوتين :
1- نجاح عملية التفاوض عن طريق إقناع الإرهابيين بالإستسلام
2- استخدام مفاوضات الرهائن بغرض كسب الوقت لإتاحة الفرصة لجمع المعلومات اللازمة عن الإرهابيين

* اعتبارات واجب توافرها في الإتصال المباشر :
1- أن يتم الإتفاق مسبقاً بين المفاوض والإرهابيين ألا يتعرضوا له بالأذى
2- أن لا يكون المختطفون مسلحين ويجب الإصرار على ذلك
3- عدم الإقتراب من الإرهابي أكثر مما يجب حتى لا يتم احتجازه مع الرهائن
* يجب تجنب الأفعال التالية عند التفاوض :
1- المقاطعة في الحديث            2- عدم التسرع فيالإستنتاج           3- عدم تكملة العبارات أو الجمل عند البدء فيها
4- عدم تغيير الموضوعات             5- عدم إعطاء استجابات أو وعود     6- تجنب عدم الصبر
7- تجنب فقدان الأعصاب              8- تجنب عدم الصبر                     9- التصور البصري للكلام
10- استقبال رهينة بأخرى             11- التعالي على الخاطف                 12- تحديد مواعيد ثابتة لتنفيذ عمل معين
13- الإستهانة بمطالب الخاطف       14- النيل من إنسانية الخاطف فهي العامل الذي سيحقق إنقاذ الرهائن فيالنهاية

* المبادئ الأساسية للتفاوض :
1- عدم التحدث للرهائن حتى لا يحدث أخطاء غير مقصودة منهم تسبب خسائر جسيمة
2- الشخص الخاطف هو متخذ القرار الذي يؤثر على نفسه وعلى الرهائن
3- في حالة تعاطف الرهائن مع الخاطف يجب الضغط نفسياً ومادياً على الخاطف
4- عدم إعطاء وعود ذات توقيتات محددة
5- مراعاة الظروف الفيزيقية للمكان والحاجات الرئيسية للرهائن
6- عدم تلبية مطالب الخاطفين غير الشرعية

* عملية التفاوض : قبل البدء بعملية التفاوض يجب مراعاة ما يلي :
1- السيطرة التامة على المنطقة المحيطة بمكان احتجاز الرهائن
2- تحديد نطاق الحصار ومدى بعده عن نقطة الإحتجازعملية يتم تقديرها دون بينات كافية عند الموقف
3- الحيلولة دون هروب الجناة من المكان بأي وسيلة
4- إخلاء المكان من الأشخاص الذين لا لزوم لهم فيعملية التفاوض
- المرحلة الأولى : عند التأكد بعدم وجود حل عاجل فإن المفاوض يمكن أن يبدأ بوضع خطته على ضوء ما توفر له من خبرة
- المرحلة الثانية : تبدأ بوضع هاتف مباشر بين المفاوض والإرهابي ويبدأ بفرض إرادته من خلال قطع أي وسيلة إتصال أخرى ,وبذلك فإن المفاوض يضمن معرفة ما الذي يفعله الإرهابيون طوال اليوم فضلاً عن تحكمه بالموقف
- المرحلة الثالثة : عندما يبدأ الإرهابيون الإحساس بأنهم فقدوا السيطرة على الموقف ,لهذا الإحساس رد فعل تلقائي ,حيث يعودون للعنف والحدة وإطلاق النار والتهديدات ,وهذا الموقف يدعو إلى التصرف بحذر بالغ وبدقة وهدوء
 البدء في الحوار مع الخاطف أو الإرهابي :
- أنسب الجمل والعبارات عند البدء في الحوار تتمثل فيما يلي :
-( أنا إسمي …./أنا هنا مع …./أنا هنا من أجل المساعدة …./أود أن أعرف مع من أتكلم؟/لماذا لا تخرج …./لا أحد سوف يصاب بأذى إذا تعاونت معي/لا أحد سيدخل عندك ….إلخ )
* أجهزة جمع المعلومات : وهي تمد اللجنة الدائمة العليا ومركز العمليات بالقوات المسلحة والمركز الميداني بالمعلومات المتوفرة لدى أجهزة الأمن , وتقسم إلى :
1- معلومات استراتيجية ( أهم المنظمات الإرهابية فيالعالم /أشهر عمليات هذه المنظمة/أكثر المناطق المستهدفة منهم ….إلخ)
2- معلومات تكتيكية ,وتشمل :
أ- المنظمة الإرهابية (اسمها /قائد المنظمة /نشأتها /مبادئها /مجالها /أسلوب عملياتها ….إلخ )
ب- الشخصيات الإرهابية (الإسم /النوع (ذكر- أنثى) /تاريخ الميلاد /الجنسية /المهنة /المؤهلات الدراسية ….إلخ)
ج- المعلومات المتعلقة بالعملية (المنظمة التي قامت بها /الأيدولوجية السياسية للمنظمة /عدد الإفراد /أنواع الإسلحة….إلخ)

* خصائص المفاوض في الحدث الإرهابي :
1- القدرة على الملاحظة الدقيقة والتمتع بالصبر والهدوء
2- التمتع بصحة جيدة وقوة جسمانية هائلة
3- القدرة على التعامل مع مختلف أنواع المجرمين
4- أن يحافظ على هدوء الإرهابيين من خلال التظاهر باستجابة مطالبهم
5- الإلمام بتفاصيل السياسات العامة للدولة وخططها
*شروط التفاوض في الحدث الإرهابي :
1- أن يكون هناك موقف إرهابي واقع       2- أن يكون لدى الإرهابيين ما يسمح لهم بتملية شروطهم كوجود رهائن أو غيرهم
3- أن يكون لدى الإرهابيين مطالب محددة 4- أن يكون لدى الدولة رغبة في إجراء حوار مع الإرهابيين لمعرفة مطالبهم
5- أن يكون التفاوض وسيلة لإنهاء الموقف 6- أن تكون هناك وسيلة اتصال بين الإرهابيين والدولة

*متى تتفاوض الدولة في الحدث الإرهابي ؟
- هناك أربعة اعتبارت تجعل الدولة تتفاوض مع الإرهابيين :
1- عوامل إنسانية (إنقاذ الرهائن وعدم التضحية بهم)
2- عوامل إعلامية (ضغط وسائل الإعلام /أسر المختطفين لإنقاذ الرهائن)
3- عوامل هيبة الدولة (بالحفاظ على هيبة الدولة باستسلام المختطفين وإنهاء الموقف الإرهابي لصالح الدولة)
4- عوامل أمنية (إذا كان أحد الرهائن من الشخصيات التي تملك أسرار ووثائق تمس أمن الدولة)
* مزايا التفاوض في الحدث الإرهابي :
1- هي فرصة لإنهاء الأزمة دون خسائر أو بأقل الخسائر
2- كسب عنصر الوقت أو إطالة المدة والحصول على معلومات تفيد مجموعة الإقتحام
3- تؤدي إلى استهلاك وسائل الإعاشة الضرورية من الطعام والشراب وهي لدى الإرهابي ضرورة ملحة يجب على المتفاوض أن يستغل حاجته إليها بمطالبته بالإفراج عن كبار السن والأطفال والمرضى
* عيوب التفاوض في الحدث الإرهابي :
1- عملية إطالة الوقت تؤدي إلى أعراض استوكهولم والتي ظهرت كنتيجة لشدة تعاطف الرهينة مع الإرهابي
2- عملية إطالة الوقت قد ينتج عنه تلف أعصاب الإرهابي إلى حد الإنفعال غير المطلوب
3- الضغوط المستمرة على المفاوض من قبل أهالي الرهائن لإنهاء الموقف بأي صورة سليمة ولو ضد مصلحة الدولة
4- قد يؤخذ التفاوض على أنه موافقة ضعيفة من الدولة على تنفيذ مطالب الإرهابيين
* النقاط التي يجب على المفاوض أن يراعيها عند حواره مع الإرهابي :
1- بالنسبة للرهينة : بث الطمأنينة كلما أمكن في قلوب الرهائن ,ويؤكد أن سلامتهم هي السبيل الوحيد للخروج من الموقف
2- بالنسبة للإرهابيين : المحافظة على هدوء الإرهابي والسماح له بالتعبير عن غضبه وأن يحاول قدر الإمكان امتصاص غضبه وأن يحتويه بعبارات ليست عدوانية ,وأن يتجنب إثارته أو الإساءة إليه وأن يظهر تفهمه له وبأنه يتعاون معه
3- بالنسبة لعنصر الوقت : إقناع المختطف بأن الوقت ضروري للتفاهم واستثمار عنصر الوقت والحوار والعمل على جمع المعلومات من الإرهابي عن عددهم وأسلحتهم وتجنب تحديد مدة من الزمن بل يترك ذلك للإرهابي ويحاول الإطالة من هذه المهلة وهذا يبعث الإحتياج الشديد لوسائل الإعاشة ومن ثم إطلاق سراح المرضى وكبار السن والأطفال
4- بالنسبة لمطالب الإرهابيين : على المفاوض أن يهتم بالمطالب الرئيسية والثانوية للإرهابي من طعام وشراب والإلحام بالبدائل المقبولة في حالة استحالة تنفيذ مطلب يتعارض مع السياسة العامة للدولة ,ويجب عليه عدم التقليل من شأن مطالب الإرهابي ,وأن يعرض دائماً حلولاً مقبولة للطرفين ,وأن يكون هناك أكثر من حل وليد لإنهاء الأزمة الإرهابية
5- بالنسبة للمترجمين والوسطاء : على المترجم أن يخضع للوسطاء وأن ينقل له العبارات دون تحريف ,وعلى المفاوض أن يضع في اعتباره ظهور التعاطف بين الإرهابي والمترجم ,وتجنب استخدام الوسائط ما أمكن ,إلا إذا كان وجوده ضرورياً في بعض الحالات فلا بد للمفاوض أن يخضع الوسيط لسيطرته الكاملة
* أفكار تكتيكية عامة للمفاوض :
- لا تعط أسلحة أبداً           - اجعل أسئلتك مكشوفة تتطلب إجابات مرهقة للفكر             - تجنب توفير الخمور للإرهابي
- لا تقاطعه أثناء كلامه       - حافظ على ثقته بك وكن صادقاً فيما تعرضه عليه              - لا تظهر اهتماماً كبيراً بالرهائن
- قلل من مطالبه ما أمكن    - أمن دائماً اتصالاتك به بحيث لا يكون هناك تصنت أو تدخل   - أعطه دائماً شيئاً مقابل شيء

* المفواضة الجماعية : وهي جميع المفاوضات التي تجري بين صاحب عمل أو مجموعة من أصحاب العمل ,أو واحدة أو أكثر من جهة أخرى من أجل تحديد شروط العمل وتنظيم العلاقات فيما بينهم .
- شروطها :
1- تمتع العمال بحقهم في إنشاء منظمات
2- أن يسمح لأصحاب العمل أن يكوّنوا منظمات مستقلة وأن ينضموا إليها
3- تفاوض كلا الطرفين "بحســــــــن نيـــــــــــــــة"
مجالاتها :
- الأجور /ساعات العمل /العلاوات /مكافأة الإنتاج /بدل طبيعة العمل …إلخ.

*التسجيل والإعتراف : وهي الإجراءات التي تقوم بمقتضاها السلطات بتسجيل النقابات واعتراف أصحاب العمل بها ,ويجب الفصل كالآتي
1- التسجيل : حيث ينص القانون على تسجيل النقابات إلزامياً أو اختيارياً ,وهو لا يتعدى مجرد سجل ونشر لإسم النقابة بل يساعد في تحديد هوية النقابة بالنسبة للحكومة وأصحاب العمل
2- الإعتراف : يأخذ مدلولاً خاصاً إذ أن صاحب العمل عندما يعترف بنقابة ما فإنه يقبلها في واقع الأمر على أنها طرف يتفاوض معه ,ويتضمن الإعتراف منح بعض الحقوق
* التفاوض بشأن مشاكل العمل :
- أولاً: التفاوض بشأن الأجور :
1- دخل العامل : ويتمثل في :
 أ- الأجر الأساسي : جرت محاولات عديدة لتحديد الأجر المعيشي وفشل معظمها نظراً لوجود أساليب مختلفة لتناول هذه المسألة
 ب- الحوافز : لا يجب أن تغفل موضوع الدخل خارج الأجرفي الحديث عن المفاوضة ,وأصحاب الأعمال يأخذونه فيالحسبان ,وهم على استعداد استخدام حجج ترتكز على أن العمال لديهم مصادر دخل أخرى علاوة على أجورهم
2- المطالب الخاصة بالأجور والأسس التي تقوم عليها :
1) التضخم وعلاقته بالأجر الفعلي                                   2) ربحية المؤسسة وزيادة إنتاجية العمل
3) المستوى النسبي لأجور مختلفة                                  4) سياسة الأجور فياقتصاديات السوق
* أساليب دفع الأجور :
1- تدفع بالعملة المتداولة رسمياً بالعملة الورقية أو المعدنية
2- عن طريق شيك مصرفي أو حوالة بريدية
3- قد يدفع جزء منه نقدي وجزء سلع
4- لا يدفع في مجال المراهنات
5- لا يخصم أي جزء من الأجر إلا بموافقة العامل
6- في حالة إفلاس المؤسسة يعامل العمال بصفتهم دائنون ممتازون

- ثانياً : التفاوض خارج نطاق الأجور :
حيث تظل الأجور أهم الموضوعات التي تطرح في عمليةالمفاوضة ,حيث أن النزاعات بشأن الأجور تعد السبب الرئيسي للإضراب ,لكن اتسعت الموضوعات التي تتطلب المفاوضة الجماعية ,كالتالي :
1- التدريب المهني                 2- تخفيض أعداد العاملين              3- نوعية الحياة
4- العلاقات المهنية                5- إجراءات تسوية الشكاوي           6- خصم اشتراك النقابة
7- حقوق ممثل العمال             8- الإتصـــــــــــــــالات             9- الساهمة في اتخاذ القرار على مستوى المنشأة
10- التشاور والتعاون على المستوى الصناعي والوطني    11- ظروف العمل من حيث ساعات العمل والإجازات والسلامة
* المفاوضة في ظل الظروف الصعبة :
عندما تتحسن مستويات المعيشة وتنخفض نسبة البطالة يصبح بوسع النقابة أن تجري عمليات مفاوضة جماعية بشيء من الثقة ,وأن تتوقع تحقيق نتيجة مرضية وهذا سيعزز مساعيها من أجل ضم أعضاء جدد إليها .


* القياسات العملية لاختيار المفاوض :
- قبل انتشار الإختبارات النفسية ,استخدمت بعض الأساليب والوسائل في اختيار الفرد للعمل المناسب . وهي :
1- طريقة الصور الفوتوغرافية : وذلك لمعرفة اهتمامه وميوله ورغبته ومدى أمانته في العمل
2- طريقة تحليل الخلقة : تعتمد على شكل الوجه والرأس وأبعاد الجمجمة والأسنان والشعر وغيرها, للتعرف على الخصائص الوظيفية
3- الطريقة الجرافولوجية : تستخدم الخط الكتابي فيالحكم على الشخصية والسلوك وترجع إلى زمن قديم ومن هذه الخصائص :
أ- الحجم (الصغير يدل على الدقة,والكبيرعلى اتساع الأفق)      ب- الوسع (ويدل على الإنطلاق نحو العالم العالم الخارجي)
ج- الإنتظام (التخطيط للوصول إلى الهدف)                         د- السرعة (تدل على حب العمل)
هـ- البطء (عدم النشاط)                                               و- الضغط (الحيوية والنشاط)
ز- الأسطر المستقيمة (الإدارة وضبط النفس)                       ح- الأسطر تميل للأعلى (الطموح والتفائل)
ط- الأسطر تميل للأسفل (التدهور والتعب)                         ي- الأسطر تتذبذب للأعلى والأسفل (حسن التصرف والذكاء الإجتماعي)
* ماهية الإختيار والتوجيه :
- إن الهدف الأساسي من الاختيار تتضمن عنصرين أساسيين في غاية الأهمية هما تحديد مطالب العمل ,والمهمة المراد أداؤها ,وهي تسهم أيضاً في سياسة الترشيد ,وتعتبر من ملامح تطوير تطبيقات علم النفس فيكافة المجالات .
- ومن خلال ذلك نستنتج أن التوجيه يهدف إلى توجيه الفرد للمهنة أو الوظيفة التي تناسب قدراته ,ومساعدة الفردفي الكشف عن قدراته واستعداداته للعمل , ويعتبر الخطوة المكملة لعملية الإختيار ,وهو يهدف أيضاً إلى وضع الفردفي العمل الذي يتناسب مع قدراته والتعرف أيضاً على متطلبات الوظيفة من قدرات واستعدادات .
* الخطوات العملية في الإختيار والتوجيه :
1- تحليل العمل : ويعرف بأنه الوسيلة التي تساعدنا فيالحصول على البيانات والحقائق المتعلقة بطبيعة العمل عن طريق الملاحظة والدراسة , ويقسم إلى ثلاثة أقسام :
 أ- التعريف الدقيق للعمل    ب الوصف الدقيق الشامل للواجبات المنوطة بالعمل    ج- تحديد مطالب العمل التي يقوم بها الفرد
2- معادلة تحليل العمل : وهي المهارة التي تشمل (المسؤولية – المعرفة اللازمة لأداء العمل – المهارات اليدوية……..إلخ)
3- هدف تحليل العمل :                أ- الإختيار والتوجيه       ب- إعداد وتنظيم برامج التدريب       ج- تقييم العمل والأفراد
                                                   د- تحسين طريقة العمل          هـ- تنظيم العمل  
4- طرق وأساليب تحليل العمل :     أ- الدراسات السابقة                               ب- النشرات التعليمية والتدريبية
                                         ج- التقارير المختلفة عن العمل                    د- الملاحظة والمقابلة
5- أدوات العمل : تساعد أخصائي التحليل في وضع الأسئلة التي يستخدمها أثناء المقابلة أو الإستخبار
6- إعداد السيكوجراف : الخاص بالأوزان النسبية للسمات والقدرات المطلوبة لأداء المهمة بنجاح

* اختيار بطارية القياس : وهي مجموعة من الإختيارات والأجهزة الفنية المستخدمة في قياس القدرات النفسحركية والسمات النفسية التي من شأنها تقييم مجموعة من الأفراد لصالح وظيفة محددة .

* تطبيقات عملية في التفاوض :
- إن كثرة التدريب العملي تكسبك الخبرة التفاوضية وتثقل مهاراتك التفاوضية ,ويتم التدريب العملي من خلال قسمين :
الأول : يتم من خلال دراسة حالة تفاوضية مزيلة بأسئلة وإجابات مقترحة لها
الثاني : يشتمل على مواقف تفاوضية تقوم بمعالجتها واستكمال السيناريو التفاوضي لها

* دراسة راسة حالات التفاوض :
الحالة الأولى : شركة التعدين الشاملة
وهي إحدى شركات القطاع العام ,قامت بتصدير 1500 طن من خام البوكسيت إلى الجمهورية السوفييتية الإشتراكية مقابل الحصول على معدات تنقيب واستخراج المعادن , ولما كانت العلاقات التاريخية بين شركة التعدين وشركة التجارة الخارجية الروسية علاقات مميزة فقد تم التصدير من جانب شركة التعدين ولم تصل سوى 25 % من المعدات المتفق عليها وقد توقفت الشركة الروسية عن التوريد نظراً لاستقلال الجمهوريات السوفييتية ,ولما كانت شركة النجم الأحمر هي الشركة المنتجة للآلات والمعدات تقع في جمهورية أوكرانيا المستقلة في الوقت الذي استخدمت فيه شركة الأدوات المنزلية خام البوكسيتفي صناعة أواني الطهي وألواح الألومنيوم وتقع فيجمهورية روسيا فقد رأى السيد رئيس مجلس إدارة شركة التعدين الشاملة قيام وفد على مستوى عالي بالسفر إلى جمهورية روسيا وجمهورية أوكرانيا والتفاوض مع الشركتين للوصول إلى ما يلي :
     * الحصول على ثمن الخام الذي تم تصديره إلى جمهورية روسيا نقداً وبالكامل                                                                    * الحصول على الآلات والمعدات المتعاقد عليها واستكمال خطوط الإنتاج وعمليات التدريب من شركة النجم الأحمر الأوكرانية ودفع          مستحقاتها من الأموال التي سيتم الحصول عليها من الشركة الروسية
* المطالب : بصفتك رئيس وفد شركة التعدين الشاملة تكلم عن :
- أسلوب إعداد الوفد (شخصي – موضوعي) ؟                                                                                                       - مقترح تشكيل وفد التفاوض المرافق لك ؟                                                                                                            - ما هي حدود الوفد في التفاوض (مقترح) ؟                                                                                                          - ما هي خصائص ومواصفات المفاوض الجيد (شخصي – موضوعي) ؟
* الإجابة المقترحة :
- المطلب الأول :(1) الإعداد الشخصي :
   أ- التهيئة النفسية للتفاوض وقبول بعض التنازلات
   ب- إعداد وثائق السفر (جواز السفر – تذكرة – كرت المغادرة – تغيير العملة – التأشيرة)
   ج- محاولة التعرف على عادات وتقاليد البلد المسافر إليها
   د- معرفة عامة عن معالم البلد وتاريخها
   هـ- معرفة نظام الإقامة – الإنتقالات خلال المأمورية ومن المسؤول عن ذلك ؟
   و- تجهيز الملابس المناسبة للطقس هناك
   ز- الأدوية للحالة المرضية
   ح- تدبير بعض الهدايا التذكارية
  ط- الوضع السياسي والأمني في البلاد
   ي- مواعيد العمل والعطلات الأسبوعية والأعياد القومية خلال فترة المأمورية
    ك- الإلمام بالخبرات السابقة عن التعامل مع تلك الشركات
   ل- رسم الأدوار وتوزيعها على أعضاء الوفد
   م- تحديد شخصية المفاوضين بالشركات المقابلة
(2) الإعداد الموضوعي :
   أ- تفقهم العقد المبرم مع الإتحاد السوفييتي ما له وما عليه وغرامات التأخير
   ب- ما تم تصديره من خامات البوكسيت من بدء تنفيذ العقد حتى الآن
   ج- ما تم استلامه من الآلات والمعدات وحجم المعدات المتعاقد عليها ولم تصل
   د- ما تم تدريبه من العاملين والعدد الباقي طبقاً للعقد
   ه- مدى جاهزية خطوط الإنتاج الطلوب تطويرها وما ينقصها
   و- جمع المعلومات عن أسعار المعدات المتعاقد عليها طبقاً لأسعار السوق
   ز- الجهة المتخصصة بالنظر في المنازعات بين الطرفين
   ح- تجهيز كاتالوجات عن منتجات الشركة المصرية لتسويقها
   ط- مراجعة القوى الشرائية للدولة واحتياجات أسواقها



- المطلب الثاني : مقترح تشكيل وفد التفاوض :
1- رئيس الوفد         2- مندوب الشؤون القانونية           3- مترجـــــــــم           4- مندوب مشريات ومبيعات          5- عضو فني
6- مندوب علاقات عامة وسكرتارية   7- عضو مالي وتجاري    8- حضور الملحق التجاري المصري بروسيا كمشارك لتسهيل اللقاءات

- المطلب الثالث : حدود الوفد في التفاوض :
أ- مع شركة النجم الأحمر (للمعدات)
الحد الأعلى: الحصول على المعدات والآلات بالكامل/استكمال خطوط الإنتاج/استمرار تدريب العمال دفعة واحدة/استمرار التبادل التجاري الحد الأدنى: عمل عقد جديد بشروط أفضل لتدبير المعدات وخطوط الإنتاج الناقصة/جدولة التدريب على سنة دفعات متساوية/ مقايضة                    المعدات بمواد الخام
ب- مع شركة الأدوات المنزلية :
الحد الأعلى:الحصول على ثمن الخام نقداً/ضمان توريد باقي الثمن لشركة النجم الأحمر/الحصول على 70%نقداً و30%بضائع من الشركة الحد الأدنى:الحصول على جزء نقداً وتقسيط الباقي/الحصول على50%نقداً و50%أدوات طهي/تقديم تنازلات كخصم 10%عند دفعه نقداً
- المطلب الرابع : خصائص ومواصفات المفاوض الجيد :
 الخصائص : القدرة على التحليل – لديه معرفة اقتصادية – لديه معرفة قانونية – لغوية – نفسية – قياسية – عامة
الصفات:قوة التحمل ونضج الشخصية -الذكاء والدهاء-سرعة وحسن التصرف-إجادة فن الإستماع -اللباقة -سريع الملاحظة-الإدراك الشامل

* الحالة الثانية : تفاوض الولايات المتحدة وألمانيا :
- في مفاوضات ألمانيا مع الولايات المتحدة الأمريكية بعد الحرب العالمية الثانية ,ظن القائد الأمريكي أن عليه أن يغالي في أرقام تعويضات الحرب التي على ألمانيا أن تدفعها ,ووضع مبلغاً بالغ الضخامة حتى إذا تفاوض عليه وصل إلى مبلغ مناسب تطبيقاً لقاعدة المساومةالتفاوضية ,لكنه فوجئ بأن القائد الألماني يوافق فوراً عليه ,مما أربكه وأذهله وفي الوقت ذاته وضع القائد الألماني شروطاً معقولة ولا يتم دفع التعويضات إلا بها , وهذه الشروط هي :
1- أن ألمانيا لا تملك دولاراً واحداً نقداً تدفع به هذه التعويضات ,ثم ستقوم بسدادها سلعاً وخدمات
2- وحتى تستطيع ألمانيا ذلك لا بد من إعادة بناء جهاز الإنتاج الألماني من مصانع ومزارع وغيرها,وعلى أمريكا أن تمولها لذلك
3- حتى تحصل ألمانيا على الدولارات الكافية فعلى الولايات المتحدة أن تفتح أسواقها أمام المنتجات الألمانية
- وقد استطاعت ألمانيا بذلك تحقيق انتصار اقتصادي ساحق في وقت كانت تعاني فيه من أزمة خسارة حرب ساحقة ,وذلك بفضل             مدير أزمات ماهر استطاع أن يحقق ذلك .
* الحالة الثالثة : اختطاف طائرة :
الدقيقة 21 في مكتب مدير المركز القومي لإدارة الأزمات بدولة الأمان ,وردت إشارة عاجلة في احتمال اختطاف طائرة,ثم وردت البيانات:
قامت مجموعة النسر الأحمر الإرهابية باختطاف طائرة الخطوط الإتحادية العالمية وعلى متنها 106 راكب بالإضافة طاقمها المكون من 17 فرداً بين مضيفين وملاحين وضباط أمن ,وقد تم الإتصال الأول بين قائد الطائرة أثناء تحليقها بالجو في الدقيقة 20 وكانت الرسالة :
(إقتحام .. اختطاف ….ثم انقطع الإرسال )
- قامت الطائرة بتغيير مسارها وتتجه إلى قبرص حالياً فيمسار خاص (الدقيقة 30 في مكتب مدير إدارة الأزمات)
  - وردت بيانات عن الطائرة المختطفة على النحو التالي :
1) الطائرة المختطفة من طراز بوينج 767 تم تسليمها حديثاً بقيادة السيد الطيار محمد فريد الذي تعرض لثلاثة حوادث اختطاف سابقة .
2) من بين الركاب 10 أفراد مخابرات ,3 جواسيس مهمين جداً
3) 7 أفراد عسكريين من مختلف الرتب ,5 منهم سبق لهم التدريب على مكافحة الإرهاب والتعامل مع الإرهابيين
4) تحمل الطائرة شحنة من اليورانيوم المخصب تكفيلصنع 3 قنابل ذرية تقليدية
5) تحمل الطائرة 10 لوحات فنية لبيكاسو لا تقدر بثمن
6) تحمل شحنة سرية ضمن خزانة خاصة تتضمن خطط الدفاع والأمن وتعليمات شيفرة سرية أنفق عليها 10 مليون دولار
7) هناك ثلاث ضباط أمن متخصصين مزودين بالأسلحة الشخصية موزعين على طول الطائرة ومندسين بين الركاب
  الطائرة مزودة بأسلحة خفيفة لمقاومة الإرهاب والإختطاف في دواليب خاصة يعرفها ضابط الأمن وقائد الطائرة
- وفي الدقيقة 90 في ذات المكتب ,وردت البيانات الآتية :                                                                                            هبطت الطائرة بمطار لارناكا في قبرص على الممر القريب من البحر وقد تم تأمينها بمعرفة القوات القبرصية
- الدقيقة 94 وردت البيانات التالية :
 تم الإتصال بقائد الطائرة الذي أورد بيان عن لسان المختطفين هذا نصه : (نحن جماعة النسر الأحمر نحلف باسم الإنسانية إننا ضد          الديكتاتورية والإرهاب والتصفية الجسدية الذي يمارسها نظام الحكم في دولة الأمان ومن أجل تحرير وطننا وإعادة السعادة والبهجة إليه قمنا بعمليتنا الجريئة ,ونطالب بالآتي :
1- الإفراج الفوري عن قائدنا الذي تم اعتقاله ,وأن يلحق بنافي قبرص على أول طائرة والتي تغادر دولة الأمان خلال ساعتين
2- فدية قدرها 12 مليون دولار
3- تزويد الطائرة بالوقود والغذاء
وإذا لم تتم الإستجابة لمطالبنا سوف نقوم بإعدام رهينة كل ربع ساعة .
- الدقيقة 120 مكتب مدير مركز إدارة الأزمات ,وردت البيانات التالية :
تم إسناد عملية الطائرة من قائد البلاد وعلى مدير مركز إدارة الأزمات أن يتعامل معها من خلال البدائل الآتية :
   أ- اقتحام الطائرة للإفراج عن الرهائن                ب-التفاوض مع المختطفين                     ج- استخدام كلا البديلين معاً
- الدقيقة 125 وردت البيانات الآتية :
1- تم فتح قناة خاصة للإتصال بمطار لارناكا بالمختطفين
2- وردت تقارير المخابرات التي تشير إلى أن جماعة النسر الأحمر تحظى بتعاطف وتعاون من بعض المسؤولين بالحكومة القبرصية وإن     هناك احتمال لتواطؤ من جانبهمفي هذا المجال .
3- الطيار محمد فريد هناك شبهات تشير إلى أنه يتعاون مع الإرهابيين ,خاصة أن ميوله واتجاهاته الفكرية وهو طالب تشير إلى ذلك .

* أجب عن المطالب الآتية :
س1 : من هم أطراف الأزمة ؟
س2 : ما هي مطالب المختطفين ؟
س3 : ما الهدف من عملية التفاوض ؟
س4 : هل التفاوض في مثل هذه الحالات يعتبر قرار متخذ أم التفاوض مرحلة من مراحل المناورة ؟
س5 : هل تفضل أن يكون هناك وسيط للتفاوض ؟
س6 : ما هو تشكيل مجموعة التفاوض المقترحة ؟
س7 : قيم بدائل القرار المذكورة (مزايا – عيوب) ؟
س8 : ما هي الجهة المسؤولة عن مواجهة الإرهاب بدولة الأمان ؟
س9 : ما هي مجموعة إدارة الأزمة في موقع الحدث ؟

* تفاوض عسكري :
- عينت كرئيس لوفد التفاوض المصري للتفاوض مع اسرائيل بشأن قضايا ضبط التسلح والحد من انتشار أسلحة التدمير الشامل في المنطقة وتم الإعداد للمؤتمر بفندق شيراتون الجزيرة واستضافة الوفد الإسرائيلي .وقام الفريقان بالإتفاق على جدول الأعمال وترتيبات المؤتمر .
      وفي التوقيت المحدد لعقد المؤتمر تقابل الوفدان بالترحيب وكلمات المجاملة الدبلوماسية ,وعندما بدأ المؤتمر وفي الجلسة الإفتتاحية تبادل الطرفان التهديدات كالآتي :
الطرف الإسرائيلي يهد الجانب المصري بقوله "لو أنتج الجانب المصري أو طور الوسائل النووية الموجودة لديه حالياً سيقابل ذلك من جانب اسرائيل بالتدمير الشامل لهذه الوسائل " لأن هناك اتفاقية أمريكية تنص على ضرورة وجود 5 سنوات فارق تكنولوجي على الإقل .
قام الجانب المصري بالرد على التهديد بأنه في حالة اعتداء اسرائيل على مصر بأي شكل من الأشكال أو تحت أي مسمى ومهمى كانت الظروف , سترد مصر بكل حزم على ذلك باستخدام الأسلحة فوق التقليدية ضد الآبارالإسرائيلية بالكامل مما يتسبب في كارثة حقيقية .
* تعقد الموقف تماماً وكادت المفاوضات أن تفشل ,وطلب منك الاستمرار بالتفاوض , أجب عن المطالب التالية :
 1- ما هو التكتيك الذي تستخدمه لإكمال العمليةالتفاوضية وخاصة أن لديك حدود في التفاوض لا تتنازل عنها ؟
2- ما هي الأساليب والعمليات النفسية التي استخدمها الجانب الإسرائيلي وكيف تقوم باحتوائها ؟
3- علمت أثناء التفاوض بأنه سينضم لوفد التفاوضالإسرائيلي عضو شرس جديد يتميز بأن لديه مهارات اجتماعية عالية , ودائماً يعبـــث      بساعته بالفتح والغلق ( لفت الأنظار إليه ) ؟
4- فوجئت أن السفير الإسرائيلي أصر حضور المفاوضات فكيف يتم تصرفك تجاه ذلك ؟



* تطبيق عملي
مراحل العملية التفاوضية
المرحلة الأولى: ما قبل التفاوض:
فترة تحديد الأهداف في ضوء الفرص والمشكلات المتوقعة فيسيناريو التفاوض وسجل الموضوعات التي تؤثر على الفرص المتاحة والقيود القائمة . أعد قائمة مبدئية تحدد فيها اهتماماتك واهتمامات الطرف الأخر ، مع حصر التكلفة والعائد المتوقع لكلا الطرفين. ضع العرض الأول الذي ستقدمه ، وتوقعاتك عن ردود فعل الطرف الأخر ، ما هي خططك لمواجهة الطوارئ لكل رد فعل متوقع ؟ يجب أن تشكل فريقك التفاوضيفي هذه المرحلة.

المرحلة الثانية : الإستكشاف :
عندما تقدم نفسك للطرف الاخر يجب ان تكون جادا وقويا في بيع مشروعك.
المرحلة الثالثة : بناء العلاقات الفعالة مع الطرف الأخر
 عند هذه النقطة يجب عليك و على الطرف الأخر أن يعرف كل منكما الأخر معرفة جيدة تختلف الحساسيات الدولية بإختلاف الثقافات.
المرحلة الرابعة: معرفة المزيد عن الطرف الاخر و إعادة تكوين إستراتيجيتك الأولى:
من خلال الإجتماعات المتبادلة التي تهدف إلى تعزيز العلاقات الحميمة بينك وبين الطرف الأخر.
المرحلة الخامسة: المساومة والتنازلات:
هذا هو الجزء الحرج في عملية التفاوض نحن ننصحك بإتباع أربع خطوات في هذه المرحلة و أن تقود نفسك بنفسك والخطوات الأربع هي :
(1) لا تخلط بين الأفراد والمشكلة

(2) ركز على المصالح وليس المواقف

       (3) ابتكر بدائل للمكاسب المشتركة :
         ترتبط هذه الخطوة ارتباطاً مباشرة بالخطوة السابقة – ركز على المصالح وليس على المواقف – ,حيث تستطيع أن تصل إلى اتفاق          مع الطرف الآخر بتقديم مجموعة من البدائل حينما تدرك أهمية التركيز على المصالح وليس المواقف .
      (4) تمسك باستخدام المعايير الموضوعية :
- لنفرض أنك تبحث عن جهاز للتمرينات الرياضية , كيف يمكنك شراء الجهاز المناسب من المحل المناسب ؟ هل سوف تأخذ ما يعرضه عليك البائع في أي محل تقابله ؟ هل لا يمكن أن تشكك في أن هناك تعليمات من الإدارة للبائعين في الترويج لأجهزة معينة؟ ما الذي يعطيك قوة تفاوضية مع البائعين ؟ ننصحك بالأطلاع على بعض المجلات المتخصصة في إرشاد المستهلك النهائي طبقاً لمعايير موضوعية .
 
المرحلة السادسة : الوصول إلى اتفاق :
في هذه المرحلة يكون قد تم الإتفاق على معظم البنود وأن كلا الطرفين قد اقتربا من توقيع الإتفاقية في معظم الدول المتقدمة تترجم الإتفاقية إلى عقد مكتوب .