مقدمة
يتحدث هذا الكتاب للمؤلف الأستاذ الدكتور احمد ماهر
عن إدارة الأزمات والمفاهيم الأساسية المرتبطة بالأزمة مثل الواقعة والحادثة , الكارثة
وما هي أسباب الأزمات وأنواعها ومراحلها وطرق مواجهتها والاستراتيجيات الحديثة كذلك
السيناريوهات للتنبؤ بأفضل وضع للازمة أو بأسوأ وضع لها وعن اعتماد الأسلوب العلمي
وأدوات الاتصال في التعامل أثناء الأزمة , يقع الكتاب في ستة فصول أو 170 صفحة وهذه
خلاصة لأهم ما ورد في الكتاب.
"إدارة الأزمات"
هناك مفاهيم أساسية مرتبطة بالأزمة, فالواقعة
هي خلل بسيط, أما الحادثة (أو المشكلة) فهي خلل يؤدي إلى خسائر جزئية, وإن عمت وازدادت
الخسائر بشكل فادح أدت إلى كارثة, وأدى ذلك إلى تهديد النظام أو المنظمة وكان ذلك أزمة.
فالأزمة هي وضع يهدد بقاء المنظمة ووجودها واستمرارها.
وتعني إدارة الأزمة محاولة السيطرة عليها بواسطة
جهود وأدوات, أما الإدارة بالأزمات فتعني اختلاف وافتعال للتمويه على وتغطية أزمات
حقيقية لا يراد الالتفات إليها.
من أهم أسباب الأزمات:
· سوء الفهم والإدراك للمعلومات المرتبطة بالأزمة.
· سوء التقدير لموقف الأزمة.
· سوء الإدارة.
· تعارض المصالح والأهداف.
· الأخطاء البشرية.
· اليأس
· الرغبة في الابتزاز
· انعدام الثقة.
· الأزمات المتعددة.
للازمات نتائج سلبية, مادية, ومعنوية تبدأ من الإصابات
وتنتقل إلى الوفيات والحرائق, والانهيارات, وتوقف الإنتاج والمبيعات والخدمات والخسائر
المالية والخسائر المعنوية والنفسية.
وللازمات أنواع كثيرة كالآتي:
· أزمات مادية, ومعنوية.
· أزمات بسيطة, وعنيفة.
· أزمات جزئية, وعامه.
· أزمات وحيدة, ومتكررة.
· وأنواع أخرى حسب دورة حياة الأزمة نفسها.
هناك ثلاث مراحل لإدارة الأزمة.
· ما قبل الأزمة.
· أثناء الأزمة.
· ما بعد الأزمة.
تتكون مرحلة ما قبل الأزمة من مرحلتين فرعيتين هما:
· مرحلة إشارات الإنذار المبكر.
· مرحلة الاستعداد والوقاية.
ويجب الانتباه والوعي بوجود إشارات للإنذار المبكر
بالأعطال , والتليفونات, وزيادة النفقات, وتراكم المخزون, والصراعات, وانخفاض الروح
المعنوية, وانخفاض المبيعات والإنتاج وكثرة الحوادث والشكاوى, وعدم الانضباط وانخفاض
الإنتاجية, وسوء الإدارة.
مصفوفة إشارات الإنذار المبكر وسيلة لتحليل طبيعة إشارات
الإنذار من حيث شعور الفرد بالأزمة ومن حيث واقعية هذه المشاعر على الأرض العملية.
وتعتمد مرحلة الاستعداد والوقاية على مبدأ الوقاية
خير من العلاج.
حيث يعتمد الاستعداد والوقاية على 10 ركائز هي:
1- جمع الحقائق والمعلومات عن موقف الأزمة.
2- تحليل الموقف الازموي.
3- تدريب العاملين.
4- توفير الاجهزه والمعدات.
5- الصيانة الدورية.
6- تكوين فريق الأزمة.
7- إعداد قائمة للاتصالات.
8- القيام بالسيناريوهات والبروفات.
9- تصميم خطط الأزمة.
10- الإدارة بالاستثناء.
ولمواجهة الأزمة يحتاج الأمر للمراحل التالية:
1- اجمع الحقائق عن الأزمة.
2- حدد الخسائر.
3- قم بإعداد استراتيجيات التعامل مع الأزمة.
4- قم بالاتصال.
تنقسم استراتيجيات التعامل مع الأزمات إلى تقليدية
وحديثة كما الأتي:
استراتيجيات تقليدية:
1- الإنكار.
2- الإخماد.
3- الكبت.
4- التنفيس.
5- البخس.
6- التفريغ.
7- اللجنة.
استراتيجيات حديثة:
1- فرق العمل.
2- المشاركة الديمقراطية.
3- الاحتياطي التعبوي.
4- الوفرة الوهمية.
5- تصعيد الأزمة.
6- تفتيت الأزمة.
7- التفريغ.
8- تحويل المسار.
9- الاحتواء.
10- التدمير.
وتمر مرحلة ما بعد الأزمات بأربع خطوات:
1- تقدير الأضرار والخسائر.
2- احتواء الأضرار والخسائر.
3- استعادة النشاط وإعادة البناء.
4- التعلم.
حيث على المنظمة أن تقدر الأضرار والخسائر لأنها تحدد
طبيعة العلاج الذي سيليه ويتم التقدير بمعرفة نوع الضرر, وحجمه أو كميته, وقيمة وحدة
الضرر حتى يمكن التوصل إلى حجم الخسائر.
ويجب تعبئة الجهود لكافة الأفراد ذات العلاقة بالمنظمة
أو الأزمة, وذلك لتوفير التعويضات المادية والمعنوية بكافة أشكالها وأنواعها.
تستند مرحلة إعادة البناء والنشاط على تشخيص الأزمة
بدقة, وتشكيل فرق للدراسة, وتحديد أهداف التطوير وإعادة البناء ووضع خطط تفصيلية لاستعادة
النشاط, وتنفيذ الخطط, والرقابة عليها.
وان الأزمة مدرسة يمكن التعلم منها, ويتم التعلم من
خلال الاحتفال بذكرى الأزمة والتدريب وتشجيع دور النذير, وإطلاق الشعارات الايجابية
وتوثيق الأزمة ومراجعتها ومراجعة الأزمات المشابهة, وتكوين فرق الأزمة, وتعميم الاستفادة
منها.
يستخدم أسلوب السيناريوهات للتنبؤ بأفضل وضع للأزمة,
وبأسوأ وضع للازمة حتى يتم وضع المنظمة على الاستعداد الملائم لمواجهة الأزمة (بالطبع
في أسوأ وضع لها).
ويتم تدريب المديرين في المنظمة على أفضل سيناريو وأسوأ
سيناريو من منظور معايير أهمها نوع الأزمة, ووسائل الوقاية, ومراحل الأزمة المختلفة,
والنظم المرتبطة بالأزمة والأطراف ذات العلاقة بها.
تمر خطوات إعداد سيناريو بتحديد رئيس فريق الأزمة,
ثم تخصيص الأدوار ثم تمثيل هذه الأدوار, ثم تبادل التجربة والمعرفة, وأخيرا تعتيم ما
تم في السيناريو.
يمثل الاتصال احد المتطلبات الهامة في إدارة الأزمات
ولابد من اخذ المكونات التالية في الحسبان:
· الجمهور.
· الهدف من الاتصال.
· الرسالة.
· مصادر الاتصال.
· مصادر المساندة والتأييد.
· التعلم من التجربة.
من أهم أدوات الاتصال أثناء الأزمة ما يلي:
1- البيانات الصحفية.
2- حقيبة المواد الصحفية.
3- المؤتمرات الصحفية.
ويعتمد الأسلوب العلمي للتعامل مع الأزمات, على مراحل
منطقية متتابعة وهي:
1- اختراق الأزمة: أي الدخول فيها لجمع المعلومات.
2- التمركز: وتأسيس قاعدة داخل الأزمة لفهمها والانطلاق منها.
3- التوسيع: أو استخدام استراتيجيات لمقاومة الأزمة.
4- الانتشار: أو مزيد من التوسع والمقاومة مع استخدام
أساليب التأثير الإعلامي.
5- السيطرة: والعلاج من حصر الخسائر وتعويض المتضررين
وتوفير الموارد.
6- توجيه الأزمة: والوصول بها إلى أفضل وضع للمنظمة ومتخذ
القرار.
وأيضا هناك مجموعة من النصائح في إدارة الأزمات, وهي:
1- الوقاية خير من العلاج.
2- كن مستعدا للأزمات.
3- حدد هدفك في الأزمة.
4- كن حر الحركة.
5- استخدام المفاجأة والمباغتة.
6- احشد جهودك.
7- تعاون في حل الأزمة
8- كن اقتصادي في التعامل مع الأزمة.
9- تفوق على الطرف الأخر.
10- خذ الأمن والسلامة في الحسبان.
11- كن سريعا في المواجهة.
12- استخدم الأساليب غير المباشرة في التعامل مع الأزمة.
التخطيط الاستراتيجي في إدارة الأزمات
التفاوض أثناء المواقف الطارئة
إدارة المستقبل والحاضر بقواعد فن إدارة الأزمات
فوائد التخطيط الاستراتيجي في قطاع الأعمال
مدخل مبسط لمفهوم إدارة الأزمات