عرض/ أحمد التلاوي في ظل عالم متشعب الأركان، وشديد التعقيد في صيرورات حركته السياسية، والتي باتت ترتبط بكل مفاصل حياة المجتمعات، من أمن واقتصاد وغير ذلك، فإن هناك أهمية متزايدة ظهرت لعدد من فروع العلوم الإنسانية والاجتماعية، والتي تمثل مفاتيح مهمة للتعامل مع هذا التعقيد والتشعب. ومن بين أبرز هذه العلوم، علوم المستقبليات، وعلوم إدارة الأزمات، في المجالات المختلفة، في الإدارة، وفي السياسة والاقتصاد، وفي مختلف المجالات الأخرى التي تتعلق بحياة المجتمعات الإنسانية ومسارات تقدمها وتخلفها. الكتاب وبين أيدينا كتاب بعنوان "إدارة الأزمات السياسية وإستراتيجيات القضاء على الأزمات السياسية الدولية"، للباحث والأكاديمي المتخصص في العلوم الإستراتيجية والإدارية، الدكتور محمد سرور الحريري، يتناول مجموعة من العناوين ذات الأهمية فيما يخص عملية إدارة الأزمات السياسية وطرق وإستراتيجيات القضاء على الأزمات السياسية على المستوى الدولي. وينقسم المنطق العام لتناول الكتاب، لهذا الموضوع، إلى قسمَيْن؛ الأول نظري ويركز على المصطلحات المرتبطة بهذا الأمر، مثل أهداف وخصائص ووظائف إدارة الأزمات السياسية، من وجهة نظر العلوم الإدارية. والثاني تطبيقي، يتناول كيفية إيجاد الحلول المناسبة لكل الأزمات السياسية والمشكلات على المستوى الدولي التي تواجهها الدول والحكومات. ويركز في هذا الإطار، على كيفية قيام رئيس الدولة أو الحكومة والمسؤولين السياسيين بإيجاد حلول سريعة ومناسبة وفق معايير الكفاءة والفاعلية، وتحت الضغوط المختلفة التي قد يواجهونها، وذلك لمحاصرة الأزمات التي تواجهها الدولة، ومعالجة المشكلات القائمة والحالية، والتخلص منها. والكتاب يتكون من ثلاثة أبواب، الأول عبارة عن مدخل تعريفي بإدارة الأزمات السياسية: تناول موضوع الكتاب، إدارة الأزمات السياسية، وسبب اختياره، والمنهج العلمي المتبع في كتابته، وأهميته. وفيه يؤكد المؤلف أن التعقيد والتشابك الحالي في المصالح الدولية، وكذلك التقدم العلمي والتقني الكبير في العالم، أدى إلى ظهور مشكلات من نوع جديد أدت إلى ضرورة أن يقوم صناع القرار والمسؤولون السياسيون بالإجابة عن عدد من الأسئلة ذات الأهمية القصوى في عالمنا المعاصر، ومن بينها: ما الدولة؟ وما الحكومة؟ وما قدراتها؟ وما الواقع الأمني والاقتصادي والسياسي القائم في هذه الدولة؟ وكذلك ماهية المشكلات المستجدة، والبدائل المختلفة للتعامل معها. وضرب أمثلة على هذه المشكلات، مثل الديون الحكومية لدى مؤسسات التمويل الدولية، وأزمات القضاء والمحاكم، وأزمة الغلاء وارتفاع الأسعار الأساسية، وأزمة عجز الموازنة العامة للدول، وأزمة التضخم، والأزمات التي تضرب قطاعات العمل الإستراتيجي الأخرى، مثل الصحافة والإعلام. قواعد إدارة الأزمات السياسية الباب الثاني، كان بعنوان "قواعد إدارة الأزمات السياسية"، وجاء في سبعة فصول، تناولت خصائص إدارة الأزمات السياسية، وأهدافها ووظائفها، ومجالات تطبيق إدارة الأزمات السياسية، ومشكلاتها، والنتائج الإيجابية لها، بالإضافة إلى بعض المصطلحات العلمية الخاصة بإدارة الأزمات السياسية؛ حيث أدرج مسردًا بمائة وعشرة مصطلحات ذات صلة، ومعانيها باللغة الإنجليزية، مثل: أزمة، ومحنة، وضرورة، وكارثة، وعجز. وتُعرَّف الأزمة على أنها تعني "تهديدًا خطرًا متوقعًا أو غير متوقع لأهداف وقيم ومعتقدات وممتلكات الأفراد والمنظمات والدول والتي تحد من عملية اتخاذ القرار". أما إدارة الأزمات فهي المحافظة على الأصول والممتلكات، الخاصة بالكيان الذي يتعرض للأزمة، سواء أكان دولة أو شركة، أو ما شابه، وكذلك المحافظة على الأفراد والعاملين بها ضد المخاطر المختلفة. وتتطلب عملية إدارة الأزمة، عددًا من الأمور، من بينها أن يكون هناك إدراك بأن هناك أزمة، ومهمة فريق الأزمة بالأساس تتمحور حول عدد من المهام، من بينها: - التنبؤ بالأزمات والمشكلات المختلفة، ووضع بدائل لها. - وضع خطط مستقبلية متكاملة للتعامل مع الأزمات السياسية والسيادية. - توجيه النصح والإرشاد للمسؤولين المختلفين، كل في مجاله. وتتوقف كفاءة فريق العمل القائم على إدارة الأزمات، على عدد من الأمور، من بينها إدراك حقيقة الأزمة وتوصيفها بشكل دقيق، ومعرفة أسبابها، والإمكانات المطلوبة لمعالجتها، والمتاح منها، والوقت المطلوب لمعالجتها. وهناك عدد من المجالات التي يجب من خلالها تطبيق إدارة الأزمات السياسية، ومن بينها المؤسسات الأمنية، والوزارات السيادية والجهات الدبلوماسية والشركات والبنوك الحكومية. ومن بين المشكلات التي تواجه صناع القرار ومتخذيه، وفرق إدارة الأزمات، ندرة المعلومات والمصادر المكتوبة في مجالات العلوم الإدارية والإستراتيجية المختلفة التي تُعنى بهذه المسألة، وقلة الأقسام العلمية ذات الصلة في الجامعات والأكاديميات المختلفة، وقلة وجود متخصصين في علوم السياسة والإدارة. وينعكس نجاح عملية إدارة الأزمة داخل الدولة في العديد من المظاهر، من بينها تحسين فرص تطبيق القانون، ووقف هدر الجهود المبذولة في اتجاه خاطئ، وتوفير الموارد البشرية والمادية، وكذلك الوقت، وتوجيهها في اتجاه آخر، أكثر استفادة. "ينعكس نجاح عملية إدارة الأزمة داخل الدولة في العديد من المظاهر، من بينها تحسين فرص تطبيق القانون، ووقف هدر الجهود المبذولة في اتجاه خاطئ، وتوفير الموارد " وهناك عدد من الضرورات التي تفرض إدراك أهمية إدارة الأزمات من جانب صناع القرارات داخل الدول والحكومات، ومن بينها أن الأزمات تؤدي إلى العديد من العواقب الوخيمة على الدولة والمجتمع، بما في ذلك إحداث أجواء سلبية وحالة من الخوف والهلع في أوساط المواطنين، وقد تهدد المصالح الحيوية للدولة، وهو ما يؤدي إلى تعطيل تقدم المجتمع والدولة ككل. ويميز الكاتب في هذا الإطار بين المشكلة والأزمة، فالمشكلة أخف وطأة في مجالها الزمني وفي تأثيراتها، فإذا ما زادت عن مستوًى زمني معين، وكذلك درجة من درجات التأثير السلبي؛ فإنها تتحول إلى أزمة أكثر عمقًا وتأثيرًا، وغالبًا ما تكون المشكلة قابلة للحل بشكل أسهل من الأزمات، خصوصًا الأزمات المزمنة التي تصعب معالجتها. فصل إستراتيجي لإدارة الأزمات السياسية الباب الثالث "مدخل إستراتيجي لإدارة الأزمات السياسية"، جاء في عشرة فصول، تناولت تعريفات إدارة الأزمات السياسية، ومرتكزاتها وكيفية التعامل معها، والمناهج المختلفة في هذا الإطار. كما تناولت أنواع الإدارات المختلفة وعلاقتها بإدارة الأزمات السياسية، مثل: إدارة العمليات، وإدارة الدولة، والإدارة بالأهداف، وما يعرف بالإدارة الموقفية، أي إدارة المواقف الطارئة، والإدارة الإستراتيجية، وكيفية إدارة الهيئات السياسية. ومن بين ما ركز عليه المؤلف في هذا الباب المناهج المختلفة للتعامل مع الأزمات، وقسمها إلى اتجاهَيْن: الأول سلبي، يعتمد إما على إنكار وجود الأزمة، وتجاهل التعامل معها أصلاً، أو على الضغط عليها، ومحاصرة كافة المنافذ التي تؤدي إليها، وعزلها عن العوامل التي أدت إليها، أو تشكيل لجنة خاصة للتعامل معها، بشكل يؤدي إلى تضييع وقت طويل في التعامل معها، بما قد يؤدي إلى تفاقمها. المنهج الإيجابي في التعامل مع الأزمات المنهج الثاني هو المنهج الإيجابي في التعامل مع الأزمة، ومن بين الطرق المستخدمة فيه، الاهتمام بالجوانب السياسية والاجتماعية في الدولة ومعالجتها، وتشجيع المشاركة السياسية والمجتمعية، وتفتيت الجوانب السلبية للأزمة، وتشكيل فرق عمل مخلصة تعمل على إيجاد حلول ناجحة للأزمات التي تواجه الدولة، بشكل فني ومخلص. كذلك من طرق المنهج الإيجابي في التعامل مع الأزمة، محاولة امتصاصها، وتغليب مصالح المواطنين، والاهتمام بالجوانب الاقتصادية والثقافية للمجتمع وتطويرها، بحيث يكون المجتمع عاملاً مساعدًا على معالجة الأزمات. ويحدد الكاتب سبعين نوعًا من أنواع الإدارات التي يجب على الدول والحكومات الإلمام بها وتنميتها، من أجل تحسين قدرتها على التعامل مع مشكلاتها، ومن بينها: إدارة الأعمال الدولية، وإدارة نظم المعلومات الإدارية، وإدارة المعرفة، وإدارة الأفراد، وإدارة الإنتاج، وإدارة العملية التعليمية، والإدارة العامة، أو إدارة المؤسسات الحكومية، وصولاً إلى إدارة الدولة نفسها. "الدولة مؤسسة سياسية وقانونية تحكم مجموعة كبيرة من السكان، بصفة دائمة داخل إقليم معين، وقد تكون دولة بسيطة أو مركبة " ما الدولة؟ ويعرج الكاتب في هذا الباب إلى تعريف الدولة، لتوضيح المفاهيم التي يتناولها، فهناك عدد من المقومات الأساسية التي يجب توافرها في أي كيان سياسي لكي يحمل اسم "دولة"، وهي: السكان والأرض التي يعيشون عليها بمواردها، وسيادة واستقلال الدولة، والحكومة والنظام. أي أن الدولة مؤسسة سياسية وقانونية تحكم مجموعة كبيرة من السكان، بصفة دائمة داخل إقليم معين، وقد تكون دولة بسيطة تخضع لحكومة مركزية، أو مركبة؛ حيث يكون لكل إقليم منها الحق في إدارة شؤونه الخاصة، باستثناء وظائف الدفاع والأمن والخارجية. وفي نهاية هذا الباب والكتاب كله، أفرد فصلاً كاملاً، هو الفصل العاشر من الباب الثالث، تناول فيه أشكال وأنواع الاتفاقيات والمعاهدات الإقليمية والدولية، التي تتضمن تعاونًا بين عدد من دول العالم المختلفة، سواء بشكل عام على مستوى العالم، مثل منظمة التجارة العالمية، أو على مستوى إقليم بعينه، مثل اتفاقية منظمة التكامل لدول أميركا اللاتينية، والاتحاد الأوروبي، ومنظمة التعاون لدول جنوب شرق آسيا، وغيرها.

ممدوح سليمان العامري

الأزمة هي نقطة تحول في موقف مفاجئ يؤدي إلى أوضاع غير مستقرة ما يهدّد المصالح والبنية الأساسية وتحدث عنها نتائج غير مرغوب بها كل ذلك قد يجري في وقت قصير يلزم معه اتخاذ قرار محدّد للمواجهة تكون فيه الأطراف المعنية غير مستعدة أو قادرة على المواجهة وتظهر الأزمة عندما تخرج المشكلات عن نطاق السيطرة، وتتلاقى الأحداث، وتتشابك الأسباب بالنتائج ويفقد معها متخذ القرار قدرته على السيطرة على المؤسسة وعلى اتجاهاتها المستقبلية. وهكذا فإن إحدى وظائف الإعلام هي الحيلولة دون حدوث أزمات والتغلب عليها في حال حدوثها وهذا ما يسمى بـ إدارة الأزمات، ولا يعدّ حدوث

 الأزمات شيئاً جديداً في حد ذاته، سواء أكان على مستوى الفرد أم على مستوى منظمة ما أم على مستوى الدولة ككل ولكن الشيء الجديد هو أن الباحثين بدؤوا يولون هذه القضية الاهتمام اللازم، لأنهم شعروا أنه بإمكانهم فعل شيء حيال الأزمات وتحليلها، كما أن علم إدارة الأزمات، بدأ يظهر نتيجة لأن التطور العلمي، والتكنولوجي قدم وسائل وأدوات للتعامل مع الأزمات وإدارتها وتحليلها. الإعلام وإدارة الأزمات تخاطب وسائل الإعلام عقول الناس ولذلك تعتبر من أهم الطرق والأساليب الحديثة لنشر الوعي والثقافة وتنمية المدارك كما للإعلام دور كبير في إيصال الخبر والمعلومة بهدف زيادة الوعي والمعرفة وهو يهدف إلي توعية وتنمية وتثقيف وإقناع مختلف فئات الجماهير باختلاف ثقافاتهم ودرجة وعيهم من خلال رؤية محددة تدور حول معني محدد يعمل على تزويد الجماهير بأكبر قدر من المعلومات الصحيحة. إن للإعلام دوراَ مهماً وبارزاً في التخفيف من حدة الأزمات والكوارث ومن أهم وابرز عناصر الإعلام في التخفيف من حدة الأزمات والكوارث هي أن يتم تزويد الجماهير بالحقائق للحد من انتشار الشائعات والأخبار الكاذبة حول الأزمة. والحقائق الواضحة تعمل على تنوير أفراد المجتمع مما يساعدهم على تكوين رأي عام صحيح وذلك عن طريق الإقناع بالمعلومات والحقائق القائمة علي الدقة والوضوح. التخطيط الإعلامي في الأزمات ونظرا لان الأزمات والكوارث لها طابع خاص يتسم بالسرعة في التغير والتحول. من هذا المنطلق أصبح التخطيط الإعلامي في المراحل المبكرة مهما جدا فالوقت عامل مهم جدا في مواجهة الأزمات لذلك يجب أن يستثمر استثمارا جيدا، وهو يمثل أحد العوامل المهمة في نجاح الجهود المبذولة لمواجهة الأزمات والكوارث. وهذا يتطلب الاستفادة من عامل الزمن عند بذل الجهود الإعلامية قبل وخلال وبعد مواجهة أي أزمة وذلك بغرض توجيه الجماهير عن طريق وسائل الإعلام وحثها على التعاون وتقديم يد العون لفريق إدارة الأزمة والمشاركة في عمليات الإنقاذ والإسعاف والإخلاء. والتخطيط الإعلامي في مواجهة الأزمات والكوارث هو الجهود والنشاطات التي تمكن من صياغة الخطط الإعلامية اللازمة علميا وعلى أساس الخبرة المستمدة من التجارب السابقة للعمل علي توعية أفراد المجتمع بالطريقة الصحيحة والملائمة للتعامل مع الأزمات والكوارث وذلك بالحد من أثارها السلبية والعمل على احتوائها قبل استفحالها وتقليل نسبة الخسائر الناتجة عنها. وللتخطيط الإعلامي أهمية كبري فهو ليس خيارا يمكن أن نأخذ به أو نتركه، وذلك لأنه أمر مطلوب وضروري لأي مجتمع لأنه يعمل على حل المشكلات كتلافي خطر الأزمات وهو أسلوب العصر الحديث فالمجتمع ينفذ أعماله وفق خطط وبرامج محددة آخذة في الحسبان المستقبل واحتمالاته ووضع الإمكانات الضرورية لمواجهة هذه الاحتمالات بحيث لم يعد مجديا أن تترك الأمور لأسلوب التجربة والخطأ أو الارتجال. ويتمثل التخطيط في وضع مجموعة من الافتراضات حول أي وضع في المستقبل وبالتالي وضع خطة توضح الأهداف المطلوب الوصول إلى تحقيقها خلال فترة زمنية محددة والتخطيط عملية تتضمن وضع الإستراتجية المطلوبة وتعيين الأهداف وتحديد الخطط المرجوة للعمل على تحقيقها بالطريقة التي تسمح بتنفيذ القرارات. أهمية التخطيط الإعلامي في مواجهة الأزمات يمكن للتخطيط الإعلامي المعد والمدروس جيدا أن يعمل على تقسيم وتشتيت العناصر المسببة للازمة مما ينتج بعد ذلك ضعفا كبيرا في تجميعها ومن عدم الاستفادة من هذا التجمع فالإعلام له تأثير مباشر وفعال في نفس الوقت، ومما يزيد من أهمية التخطيط الإعلامي لمواجهة الأزمات والكوارث هو تأثيره المباشر على سلوكيات الأفراد واتجاهاتهم بهدف إنتاج سلوك مرغوب فيه. والتخطيط الإعلامي غير الجيد في مواجهة الأزمات يعمل على زيادة استفحال الأزمات بدلا من القضاء عليها والتخطيط الإعلامي الفاشل يتمثل في الإدارة العشوائية التي تعمل علي تحطيم الإمكانات والقدرات ويرجع ذلك إلى عدم احترام الهيكل التنظيمي والقصور في التوجيه للأوامر والبيانات والمعلومات وعدم وجود التنسيق وإشاعة الصراع الداخلي بين الأفراد والكيان الإداري للمؤسسة الإعلامية وبالتالي إحداث علامة انفصام بين مصالح الإدارة الإعلامية وبين مصالح العاملين فيها. إن التخطيط الإعلامي الجاد يعمل على تحقيق تفاعل بناء بين عناصر إدارة الأزمة مما يؤدي إلى المساعدة في تنفيذ الخطة الموضوعة لمقاومة الأزمة خلال تفعيل عمليات التنسيق والمتابعة والتخطيط الإعلامي لمواجهة الأزمات والكوارث يعني الخطط الإعلامية والتي يتم الإعداد المسبق لها لغرض القيام بها عند وقوع الأزمات من خلال تحديد الجهود الإعلامية التي من المفترض أن يقام بها وتحديد زمانها ومكانها، والغرض من التخطيط الإعلامي لمواجهة الأزمات هو توفير الدعم والمساندة اللازمة إعلاميا لفريق إدارة الأزمة. هناك قاعدة ذهبية تقول : عندما يُقدّم الخبر بسرعة فإنه يوقف زحف الشائعات والأقاويل، ويهدئ الأعصاب في الأوساط الاجتماعية وفيما يتعلق بأهداف السيطرة على الأزمة فلا تعقيد في ذلك ولكن ما هي أبرز هذه الأهداف. أولاً:وضع نهاية فورية للأزمة. ثانياً:جعل الخسائر في حدها الأدنى. ثالثاً:إعادة الثقـة.

ُيعدّ التخطيط أحد الشروط الهامة للسيطرة على الأزمة، وإن ذوي الآراء الطائشة هم الذين يلحقون الضرر الأكبر بالتخطيط لمواجهةالأزمة وكأنهم يقولون "إن ذلك لا يمكن أن يكون" وهذا بالذات ما حدث مع (ناسا) "التي بدت في وضع حرج بسبب مأساة السفينة الفضائية الأمريكية " تشيلينجر " التي انفجرت في العام 1986. إن الوكالة الأمريكية الهائلة للأبحاث الفضائية بدت بلا حول ولا قوة أمام هذه الكارثة.

وفي النهاية إن عملية الاتصال في ظروف الأزمة، ترتبط بالتقدير الدقيق للمخاطرة، وفائدة الإعلان عن الخبر، وترتبط فاعلية الخبر أيضاً بالدرجة التي تؤخذ فيها النصيحة المقدمة من المهنيين الكبار، ورجال الإعلام المجربين. إن التحدي الذي تفرضه الأزمات يتطلب طريقة فردية واهتماماً بخصائص المشكلة المتأزمة في هذه الحالة. ولا أحد يستطيع تقديم الضمانات حول الأفعال التي ستساعد المؤسسة على الخروج السريع من الأزمة. لكنّ هناك شيئاً واحداً لا شك فيه ألا وهو أن مهنية رجال الإعلام وخبرتهم تُخْتَبَرُ بالقَدْر الذي يستطيعون فيه إخراج المؤسسة من الأزمة، وكأنهم مرشدون بحريَّون يتجنبون المكان الضحل

1-الهدف من الخطة: 

هو الإعداد المسبق لما يحب التصريح به  وتحديد الوسائل المناسبة  لجميع الأطراف قبل وأثناء وبعد الأزمة .فالرسائل المعدة مسبقا تودي إلي الشعور بالاطمئنان وعدم الوقوع تحت ضغط  أحداث الأزمة وضيق الوقت مما يقلل من احتمالات الارتباك أو التضارب حيث غالبا ما تكون هذه الرسائل التي سبق إعدادها أما مناسبة لأحداث الأزمة أو قد تحتاج إضافات أو تعديلات بسيطة لكي تناسب مع الواقع لحظة إعداد الرسالة.

2- أهمية الخطة: 

أ‌-   حماية العاملين والمؤسسة والأطراف الأخرى من سوء أحداث وتطورات الأزمة وعدم تركهم فريسة للإشاعات أو تحت تأثير أطراف أخري مغرضة.

ب‌-   المحافظة علي سمعة ومصداقية المؤسسة.

ت‌-   الإعداد الجيد لمواجهة الرأي العام وسائل الإعلام.

ث‌-  السيطرة علي الموقف إعلاميا من بداية الأزمة.

ج‌-  تجنب الأخطاء الشائعة إعلاميا التي ترتكب بواسطة المسئولين والتي تؤثر بالتالي سلبياعلي مسار الأزمة وكذلك علي الرأي العام.

     3- محتويات الخطة:

ا- أرقام تليفونات جهات الإنقاذ والإسعاف والنجدة والعناصر الأخرى المتعاونة مع المؤسسة.

ب- أرقام تليفونات وعناوين كافة المسئولين بالمؤسسة .

ج- البلاغات المسبق إعدادها طبقا للمواقف المحتملة طبقا لسيناريو الأزمة.

د- الإمكانيات الوقائية المتوفرة في المؤسسة وأماكن تواجدها وتوزيعاتها وأسلوب الاستفادة منها.

هـ- الإجراءات الوقائية التي يمكن إبلاغها للرأي العـام عند الضرورة لإثبات الاستعداد الجيد للمؤسسة  

    لمواجهة الأزمات ولبث جو الثقة بين العاملين والرأي العام.

و- تحديد المسئول عن التعامل مع وسائل الإعلام ( المتحدث الرسمي).

ز- تحديد المسئول عن إبلاغ العاملين بتطورات الأزمة.

ح- تحديد المسئولين عن تقديم الرعاية الاجتماعية للمصابين وأسرهم.

ط- تحديد المسئولين عن إبلاغ أسر الضحايا ( ويجب أن يكون مدرب جيدا علي هذه المهمة الإنسانية).

ى- الصور والخرائط والجداول والبيانات والمعلومات التي تدعم العمل الإعلامي في مجال إظهارالحقائق

     ومواجهة ردود الأفعال.

ك- عناوين وأرقام تليفونات المسـئولين بوسـائل الإعـلام للاتـصال المباشـر معهم لتصحيح المعـلومات

   الخاطئة.

ل- التحضير المسبق والجيد للإجابة علي الأسئلة المتوقعة في النقاط الهامة للرأي العام وأهمها:

(1)   مدي خطورة الأزمة وتداعياتها المتوقعة.

(2)    حجم ونوع الإصابات أو الخسائر.

(3)   التقديرات المالية للخسائر.

(4)    الأخطار علي البيئة.

(5)    موقف تسريح العاملين .

(6)    درجة الخطورة علي المؤسسات المجاورة.

(7)    مدي كفاءة وكفاية الإجراءات الوقائية.

(8)    توقيت انتهاء الأزمة والعودة للأداء الطبيعي.

(9)     الموقف الاقتصادي للمؤسسة.

    (10)الموقف القانوني للمؤسسة.

   (11)تحديد المسئولين عن حدوث الأزمة.

م-  خطة التدريب علي مهارات الاتصال.

ن‌-  تطوير خطة الاتصالات بناء علي نتائج التدريب علي المواقف المدونة في سيناريو الأزمة وكذا الخبرات المكتسبة من أزمات سابقة.    

4-محتويات نموذج البيان أو البلاغ:

أ‌-       موضوع الأزمة.

ب‌-   الوقت والتاريخ.

ت‌-       أحداث الأزمة.

ث‌-        التحليل.

ج‌-          الاستنتاجات والنتائج.

ح‌-          الإجراءات التي تم اتخاذها.

خ‌-         نتائج متابعة تنفيذ الإجراءات.

د‌-           التوصيات (تعلن للمسئولين فقط ).

5- نقاط هامة لإعداد بيان أو بلاغ جيد:

    عند صياغة البيان أو البلاغ يجب مراعاة الأتي:

(1)     تحديد ماذا يقال ولماذا ولمن وأين ومتي وكيف يرسل أو يذاع؟

(2)     تقديم وعرض وإيضاح المعلومات المؤكدة فقط.

(3)     تفادي التخمينات أو الاحتمالات.

(4)     عدم التسرع في إصدار الأحكام أو أسباب الأزمة ولا ينم ذلك إلا بعد دراسة عميقة لكافة جوانب

      الأزمة وردود الأفعال المحتملة.

ولكل ذلك أثر كبير في إكساب المستقبلين الثقة في المؤسسة وبالتالي التفاعل الإيجابي معها حيث أن تكذيب أو إلغاء أو عدم أي معلومات أو أحداث بعد إصدارها يلحق بالمؤسسة أضرارا بالغة .

6- نقاط تقييم خطة الاتصالات:

  عند تقييم خطة الاتصالات يجب الإجابة بدقة علي الأسئلة الآتية:

أ - هل تم تحديد المتحدث الرسمي ؟ ومن هو البديل؟

ب- هل تم الإعداد المسبق للبلاغات لجميع  مواقف الأزمات المحتملة ؟

ج - هل تم تحديد تأثير المخاطر التي يمكن أن تحدث خلال الأزمة علي العاملين وعلي الرأي العام؟

د - هل تحتوي الخطة علي إجراءات احتواء تأثير هذه المخاطر؟

هـ - من الذي يعد الخطة ويتابع تنفيذها؟

و - هل تم توفير الاحتياجات المادية والبشرية والفنية اللازمة  لنجاح الخطة؟

ز- هل يتم الاستفادة من إمكانيات وتسهيلات وسائل الإعلام والتنسيق معها؟

ح - هل يتم التدريب علي الخطة واختبارها ؟ كيف؟

ط - هل يتم تطوير الخطة بناء علي نتائج التدريب أو الاختبار؟

ي - هل يتم متابعة تنفيذ خطة الرعاية الاجتماعية للعاملين والمصابين؟

7- حقائق يجب أن يعلمها الرأي العام:

أ -  كيفية إدارة المؤسسة للأزمة لاكتساب ثقته .

ب- الخسائر الحقيقية وبالتدريج وفي الوقت المناسب .

ج - الاعتذار عن الأخطاء والإصابات .

د - تطور الأحداث أولا بأول وبأسلوب هادئ ومدروس.

8- خبرات مكتسية:

أ - يجب أن تعتبر خطة الاتصالات أحد المكونات الرئيسية لخطة إدارة الأزمات للمؤسسة.

ب- يجب أن تكون خطة الاتصالات مبسطة وعملية  وقابلة للتنفيذ.

ج - يجب أن تبني خطة الاتصالات علي الأحداث المحتملة في سيناريوهات إدارة الأزمات.

د - أهمية سرعة رد الفعل الإعلامي لاحتواء تأثيرات الأزمة ومنع تفاقم الأمور وخاصة خلال المراحل

   المبكرة من أحداث الأزمة.

هـ - أهمية التواجد الميداني في موقع الأحداث ونقلها بالصوت والصورة والتعليق عليها حيث أنها تعتبر

    حقيقة واضحة ومقنعة للأطراف المختلفة.

و - قياس وتحديد رد فعل الرأي العام وأطراف الأزمة وإعداد خطة الاتصال المناسبة لمواجهة ذلك.

ز - ضرورة وجود نماذج وسجلات يدون فيها سير أحداث الأزمة وما تم إصدارة من بلاغات أو تقارير 

    أو بيانات ويدون ذلك طبقا للتوقيتات الفعلية لأحداث الأزمة  مع  أهمية مراجعتها باستمرار لمنع

    التخبط أو التضارب في الصريحات.

ح - أهمية التطوير بناء علي الدروس المستفادة من الأزمات السابقة في مجال الاتصالات .

ط - الاهتمام بالمناسبات الاجتماعية المختلفة للعاملين أثناء الأحوال العادية للعمل لبناء روح الانتماء

      وروح الفريق  حيث أن لذلك تأثير إيجابي رائع عند حدوث أزمات.

ى - إجراء المقابلات الميدانية واستطلاع الرأي حيث أنها أفضل وسيلة لقياس ردود الأفعال.

ك - يتكون التصريح أو البلاغ المبسط  من 80 - 160 كلمة. 

ل- يفضل أن تحتوي الخطة علي جدول  إجابات للأسئلة المتوقعة ويحدد في هذا الجدول  ( موقف الأزمة

-         الأسئلة المتوقعة في الموقف - الإجابات المقترحة ) ويتم اختبار هذه الإجابات خلال عملية التدريب 

      علي الخطة وتطويرها بناء علي الدروس المستفادة من نتائج التدريب .

    م- يجب أن يشمل التدريب علي الخطة أسلوب إعداد وتنفيذ استطلاع الرأي وتحليل نتائجه وإعداد        وعرض المقترحات الضرورية بتاء علي ما ظهر من نتائج.

    س - يجب أن يتطابق ما يبلغ للعاملين بالمؤسسة أو الجمهور مع ما يبلغ لوسائل الإعلام.

ع - يجب أن يتم توجيه الشكر للعاملين بعد انتهاء الأزمة علي مجهودهم علي أن يتم ذلك باللقاء معهم لما

   لذلك من تأثير إيجابي وفعال علي العودة  للأداء الطبيعي للعمل أو عند مواجهة أزمات أخري محتملة.

ف - إبلاغ أهل الضحايا يتم أولا وقبل إبلاغ وسائل الإعلام وبواسطة مندوب مناسب و بكلمات مؤدبة

    وبعبارات متدرجة مع الثناء علي دورهم الذي قاموا به مع تقديم المعاونة لعائلات الضحايا.

ص- إذا كان أحد الضحايا من أسباب الأزمة يترك تحديد ذلك لجهات التحقيق.

ق - يجب إبلاغ الجهات الأجهزة الحكومية المختصة أولا بأول للاستفادة من معاوناتها  المختلفة وخاصة

   في مجال نشر الحقائق.

                                                                               لواء / ممدوح زيدان

                                                                        خبير إدارة الأزمات والتنمية البشرية

"إدارة الأزمات التنموية"
جعفر سعيد إبراهيم أبو عقاب


جامعة الملك سعود – كلية المجتمع في الرياض
قسم العلوم الإدارية
1429ﻫ

http://www.crisismc.net/downloads.php?action=show&id=39

تجمع الكثير من المصادر إلى أن مفهوم إدارة الأزمات Crisis management يعود في ستينيات القرن الماضي ، عندما اشتعلت أزمة حادة بين الإتحاد السوفيتي سابقا والولايات المتحدة الأمريكية حول وجود صواريخ نووية في كوبا كادت أن تشعل فتيلا للحرب العالمية الثالثة ، وقد انتهت تلك الأزمة بالحوار والتهديد والترغيب والوعيد وتم عقد صفقات في الخفاء .

وحال انتهاء تلك الأزمة الخطيرة ، أعلن وزير الدفاع الأمريكي في حينه ( ماكتمارا ) بأن قد إنتهى عصر(الاستراتيجية) ، وبدا عصر جديد يمكن أن نطلق عليه”عصر إدارة الأزمات”.ومنذ ذلك التاريخ بدأ اتجاه جديد يتعامل مع المواقف الصعبة من خلال مجموعة من القواعد(أو المبادئ)أو التوجهات أطلق عليها أحيانا ” فن إدارة الأزمات ” او ” سيكولوجية إدارة الأزمات ” أو ” سيناريوهات إدارة الأزمات ”
مفهوم إدارة ألازماتأوردت الموسوعة الإدارية تعريفاً لإدارة ألازمات بأنها: ”المحافظة على الأصول وممتلكات المنظمة، وعلى قدرتها على تحقيق الإيرادات، كذلك المحافظة على الأفراد والعاملين بها ضد المخاطر المختلفة، والعمل على تجنب المخاطر المحتملة أو تخفيف أثرها على المنظمة ، في حالة عدم التمكن من تجنبها بالكامل“، وهذا ينطبق أيضا على الدولة وإداراتها.
ويجد العديد من الباحثين أن إدارة ألازمات هو علم وفن إدارة التوازنات والتكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث آثارها في كافة المجالات، ويمكن القول أيضا بأنها عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة وبقائها.
ويميز المفكرون بين عدد من المصطلحات المتعلقة بالأزمة مثل المشكلة والكارثة،فليست كل مشكلة أزمة ، وان كان لكل أزمة مشكلة .
أزمة أم مشكلةالمشكلة قد تكون صغيرة ولكن لا يمكن حلها فتصبح أزمة ،وقد تكون مشكلة كبيرة،ولكن من الممكن التغلب عليها من خلال جهد معقول ، أما إذا تعقدت الأمور أو وصلت إلى طريق مسدود عندئذ نكون بصدد أزمة.الأزمة بهذا المعنى هي عبارة عن مشكلة معقدة يبدو ان حلها أمر شبه مستحيل بالطرق التقليدية ( هذا عندما نكون بصدد مشكلة ذات أبعاد نفسية او اجتماعية او اقتصادية ).استخدمت كلمة أزمة أيضا في المجال الطبي عندما يتحدث الأطباء عن أزمة قلبية(مثلا) وهي اشهر الأزمات الصحية على الرغم من وجود أزمات أخرى ذات وجه صحي عند الإنسان ، ولكن الأزمة القلبية نالت شهرتها لأنها تأتي فجأة او على غير انتظار او ربما لأنها تكون مقترنة بمضاعفات مأساوية وتكون درجة الخطر فيها مرتفعة ومواجهتها بالأساليب العادية غير مجدية ، و بالتالي تصبح أزمة تحتاج إلى تضافر الجهود والسرعة والدقة والمهارة في معالجتها .
إدارة الأزمات :تعتبر إدارة الأزمات فن صعب ، فعندما يحدث ما لا نتوقعه ، نتساءل كيف نواجه الموقف والأحداث التي لم نخطط لها. ويمكن القول انه لا يمكن اختبار أي إدارة اختبارا جيدا إلا في مواقف الأزمات،ويعتبر الإنسان أهم مورد في المنظمات او المنشات لذا نرى انه لا يوجد بديل لوجود أشخاص أكفاء لديهم خبرات عالية تمكنهم التصرف بسرعة وجدارة،لإيجاد الحلول الجذرية لحل المشاكل الناجمة عن الأزمات.يجب على المدير التوجه مباشرة إلى العاملين في المنشأة أو المؤسسة وتقديم خطة الأزمات لهم طالبا لدعم كل فرد منهم ، وعليه أن يدرب العاملين معه لاختبار واقعية الحلول الموضوعة،بحيث يتعود العاملون بمرور الوقت على التعامل مع الأزمات باعتبارها احد مواقف العمل العادية.ان أزمة الإدارات العربية هو عدم تبني إدارة الأزمات وتفعيلها كأحد الحلول الجذرية والمهمة للمنظمة في العالم العربي الا في ما ندر،كذلك عدم تأصيل العملية المنهجية قبل وأثناء التعامل مع الأزمات.
وبناءا عليه ، فإنه يمكن القول أن هناك نوعان من المنظمات :1- منظمات مستهدفة للأزمات Prone crisis2- و أخرى مستعدة لمواجهة الأزمات Crisis Prepared.

إن المنظومة التكاملية يمكن أن تقدم السيناريو الأمثل لإدارة الأزمات خاصة في المجال النفسي وتلك المنظومة التي تعتمد على تكامل السلوك الإنساني واعتماده على بعضه البعض مثلما يعتمد الجسم في كافة أعضائه مصدقا للحديث النبوي الشريف”مثل المؤمنين في توادهم وتراحمهم كمثل الجسد الواحد اذا اشتكى منه عضو تداعي له سائر الجسد بالسهر والحمى” ونفس الأمر يمكن قوله في الظواهر النفسية والاجتماعية كل تكامل،يعتمد على بعض ولا يمكن ان ينفرد جانب من الجوانب بالاستقلالية المطلقة او الاكتفاء الذاتي
نظام إدارة الأزمات أورد عدد من الباحثين خمس مراحل لنظام إدارة الأزمات، هي:1- اكتشاف إشارات الإنذار: وتعني تشخيص المؤشرات والأعراض التي تنبئ بوقوع أزمة ما. 2- الاستعداد والوقاية: وتعني التحضيرات المسبقة للتعامل مع ألازمة المتوقعة، بقصد منع وقوعها أو إقلال آثارها. 3- احتواء الأضرار: وتعني تنفيذ ما مخطط له في مرحلة الاستعداد والوقاية والحيلولة دون تفاقم الأزمة وانتشارها. 4- استعادة النشاط: وهي العمليات التي يقوم بها الجهاز التنفيذي لغرض استعادة توازنه ومقدرته على ممارسة أعماله الاعتيادية، كما كان من قبل. 5- الإفادة أو التعلم: ويعني بلورة ووضع الضوابط لمنع تكرار مثل هذه الأزمة، وبناء خبرات من الدروس والتجربة لضمان مستوى عالٍ من الجاهزية في المستقبل. كما لابد من الإفادة من تجارب المنظمات والدول الأخرى التي مرت بأزمات والوسائل التي استخدمتها.إن أي حل أو مواجهة لأية أزمة هو فن الإدارة العلمية للازمة معتمداً على القوانين والأنظمة النافذة، والابتعاد عن الطرق غير المشروعة وغير الشرعية في مواجهتها، وقد يتطلب فرض القانون كأساس لحل أزمة ما، لكن هذا الغرض يجب أن لا يتخذ كتبرير لاستخدام القوة الغاشمة، أو انتهاك حقوق الإنسان أو الأضرار الاقتصادية والسياسية غير المبررة.
فريق إدارة الأزمات:يتفق الباحثون والمختصون أن أية أزمة تتطلب فريق عمل لإدارتها، ولابد أن يمثل أعلى سلطة، لان الأزمة تتطلب ردود فعل غير تقليدية مقيدة بضيق الوقت أحيانا، وضغوط الموقف ، وطريقة فريق العمل أكثر الطرق شيوعاً واستخداماً للتعامل مع الأزمات، ولابد أن يضم الفريق عدداً من الخبراء في مجال اختصاص الأزمة وفي المجالات المختلفة الأخرى التي لها علاقة بالأزمة.
المفهوم الياباني لمعالجة الأزماتالمفهوم الياباني في معالجة الأزمة يقوم على أساس أن الأشخاص القريبين للازمة هم الأقدر على حلها أو توفير الحل المناسب لها، وعليه نرى معظم الشركات اليابانية ونظام الدولة يتجه نحو اللامركزية في عملية اتخاذ القرارات، كما أنها تفضل استخدام الاجتماعات كوسيلة لحل الأزمات ، ويطلق على هذا النوع من الاجتماعات بحلقات الجودة، والتي تعتبر بدورها واحدة من المهام المستخدمة في تحديد الأزمات والمشاكل وكيفية تحليلها.
دور التخطيط الجيد في حل الأزماتيعتبر التخطيط متطلبا أساسيا في عملية إدارة الأزمة، فبغياب القاعدة التنظيمية للتخطيط لا يمكن مواجهة الأزمات، وبالتالي تنهي الأزمة نفسها بالطريقة التي تريدها هي أو القائمون بها لا بالطريقة التي تنتهي بشكل قانوني وبدون خسائر جسيمة للطرفين.لقد لخص جيري سيكيتش أهمية تخطيط إدارة الأزمات في كتابه(كافة المخاطر) حين كتب: لا تختبر أية إدارة اختباراً جيداً إلا في مواقف الأزمات فيجب على القيادة التوجه مباشرة الى العاملين في مؤسساتهم وتقديم خطة الأزمات لهم طالبة دعم كل فرد منهم وعليها ان تدرب العاملين معها لاختبار واقعية الحلول الموضوعة بحيث يتعود العاملون بمرور الوقت على التعامل مع الأزمات باعتبارها احد مواقف العمل الاعتيادية ولا يركزون على الأزمة ذاتها.

دور التنبؤ الوقائي في حل الأزماتفي عملية إدارة الأزمة لا بد من تبني التنبؤ الوقائي من خلال إدارة سباقة تعتمد الفكر التنبئي الانذاري لتفادي حدوث أزمة مبكراً وذلك عن طريق صياغة منظومة وقائية مقبولة تعتمد على المبادأة والابتكار وتدريب العاملين عليها، لا أن ننتظر وقوع الأزمة المتوقعة وتركها حتى تحدث لإيجاد الحلول ، أو الانغماس بدراسة حلها بعد فوات الأوان.
ماذا نفعل عندما نوجه أزمةعلينا ان نسأل أنفسنا مع كل أزمة عددا من الأسئلة مثل:- متى : متى حدثت الأزمة ؟ متى علمنا بها ؟ متى تطورت أبعادها ؟! - من: من سبب الأزمة ؟ من المستفيد منها ؟ من المتضرر منها ؟ من المؤيد لها ؟ من المعارض لها ؟ من المساند ؟ من الذي يوقفها ؟ …الخ - كيف: كيف بدأت الأزمة ؟ كيف تطورت ؟ كيف علمنا بها ؟ كيف تتوقف ؟ كيف نتعامل معها ؟ - لماذا: لماذا ظهرت الأزمة ؟ لماذا استفحلت ؟ لماذا لم تتوقف ؟ لماذا نحاربها ولا نتركها لحالها ؟ - أين: أين مركز الأزمة ؟ إلى أين ستمضي ؟ أين مكمن الخطر؟ إلى أين يتجه الخطر؟
هذه الأسئلة تحتاج الى إجابات ومن خلال هذه الإجابات نضع السيناريو المناسب للتعامل مع الأزمة .والسيناريو يجب ان يضع في الاعتبار الأبعاد التالية:1- البعد المعرفي :أي بما يتضمنه من استخدام للذاكرة والإدراك ( الوعي ) والخيال ( الوعي الإبداعي المعتمد على الذاكرة )2- البعد الوجداني :وخاصة الجوانب الدافعية المحركة للازمة والدوافع المؤدية التي توقفها.3- البعد الاجتماعي :أي المتعلق بالمجتمع والإعلام والاقتصاد والسياسة وكل ما يمكن ان يؤثر او يتأثر بالأزمة
4- البعد التعبيري(الجمالي) :وهو كل ما يتم من ممارسات ذات إيقاع معين ، ونتائج على قدر من الاذى للمتضررين والمتعة لصانعي الأزمة،ومن خلال تفعيل هذه الأبعاد في امكان الإجابة على التساؤلات المطروحة عن الأزمة،تتحول الأزمة إلى مجرد مجموعة من المشكلات الصغيرة يمكن التعامل معها

مقدمة

يتحدث هذا الكتاب للمؤلف الأستاذ الدكتور احمد ماهر عن إدارة الأزمات والمفاهيم الأساسية المرتبطة بالأزمة مثل الواقعة والحادثة , الكارثة وما هي أسباب الأزمات وأنواعها ومراحلها وطرق مواجهتها والاستراتيجيات الحديثة كذلك السيناريوهات للتنبؤ بأفضل وضع للازمة أو بأسوأ وضع لها وعن اعتماد الأسلوب العلمي وأدوات الاتصال في التعامل أثناء الأزمة , يقع الكتاب في ستة فصول أو 170 صفحة وهذه خلاصة لأهم ما ورد في الكتاب.

"إدارة الأزمات"

          هناك مفاهيم أساسية مرتبطة بالأزمة, فالواقعة هي خلل بسيط, أما الحادثة (أو المشكلة) فهي خلل يؤدي إلى خسائر جزئية, وإن عمت وازدادت الخسائر بشكل فادح أدت إلى كارثة, وأدى ذلك إلى تهديد النظام أو المنظمة وكان ذلك أزمة. فالأزمة هي وضع يهدد بقاء المنظمة ووجودها واستمرارها.

          وتعني إدارة الأزمة محاولة السيطرة عليها بواسطة جهود وأدوات, أما الإدارة بالأزمات فتعني اختلاف وافتعال للتمويه على وتغطية أزمات حقيقية لا يراد الالتفات إليها.

من أهم أسباب الأزمات:

·       سوء الفهم والإدراك للمعلومات المرتبطة بالأزمة.

·       سوء التقدير لموقف الأزمة.

·       سوء الإدارة.

·       تعارض المصالح والأهداف.

·       الأخطاء البشرية.

·       اليأس

·       الرغبة في الابتزاز

·       انعدام الثقة.

·       الأزمات المتعددة.

للازمات نتائج سلبية, مادية, ومعنوية تبدأ من الإصابات وتنتقل إلى الوفيات والحرائق, والانهيارات, وتوقف الإنتاج والمبيعات والخدمات والخسائر المالية والخسائر المعنوية والنفسية.

          وللازمات أنواع كثيرة كالآتي:

·       أزمات مادية, ومعنوية.

·       أزمات بسيطة, وعنيفة.

·       أزمات جزئية, وعامه.

·       أزمات وحيدة, ومتكررة.

·       وأنواع أخرى حسب دورة حياة الأزمة نفسها.

هناك ثلاث مراحل لإدارة الأزمة.

·       ما قبل الأزمة.

·       أثناء الأزمة.

·       ما بعد الأزمة.

تتكون مرحلة ما قبل الأزمة من مرحلتين فرعيتين هما:

·       مرحلة إشارات الإنذار المبكر.

·       مرحلة الاستعداد والوقاية.

ويجب الانتباه والوعي بوجود إشارات للإنذار المبكر بالأعطال , والتليفونات, وزيادة النفقات, وتراكم المخزون, والصراعات, وانخفاض الروح المعنوية, وانخفاض المبيعات والإنتاج وكثرة الحوادث والشكاوى, وعدم الانضباط وانخفاض الإنتاجية, وسوء الإدارة.

 مصفوفة إشارات الإنذار المبكر وسيلة لتحليل طبيعة إشارات الإنذار من حيث شعور الفرد بالأزمة ومن حيث واقعية هذه المشاعر على الأرض العملية.

وتعتمد مرحلة الاستعداد والوقاية على مبدأ الوقاية خير من العلاج.

حيث يعتمد الاستعداد والوقاية على 10 ركائز هي:

1-   جمع الحقائق والمعلومات عن موقف الأزمة.

2-   تحليل الموقف الازموي.

3-   تدريب العاملين.

4-   توفير الاجهزه والمعدات.

5-   الصيانة الدورية.

6-   تكوين فريق الأزمة.

7-   إعداد قائمة للاتصالات.

8-   القيام بالسيناريوهات والبروفات.

9-   تصميم خطط الأزمة.

10-                      الإدارة بالاستثناء.

ولمواجهة الأزمة يحتاج الأمر للمراحل التالية:

1-   اجمع الحقائق عن الأزمة.

2-   حدد الخسائر.

3-   قم بإعداد استراتيجيات التعامل مع الأزمة.

4-   قم بالاتصال.

تنقسم استراتيجيات التعامل مع الأزمات إلى تقليدية وحديثة كما الأتي:

استراتيجيات تقليدية:

1-   الإنكار.

2-   الإخماد.

3-   الكبت.

4-   التنفيس.

5-   البخس.

6-   التفريغ.

7-   اللجنة.

استراتيجيات حديثة:

1-   فرق العمل.

2-   المشاركة الديمقراطية.

3-   الاحتياطي التعبوي.

4-   الوفرة الوهمية.

5-   تصعيد الأزمة.

6-   تفتيت الأزمة.

7-   التفريغ.

8-   تحويل المسار.

9-   الاحتواء.

10-                      التدمير.

وتمر مرحلة ما بعد الأزمات بأربع خطوات:

1-   تقدير الأضرار والخسائر.

2-   احتواء الأضرار والخسائر.

3-   استعادة النشاط وإعادة البناء.

4-   التعلم.

حيث على المنظمة أن تقدر الأضرار والخسائر لأنها تحدد طبيعة العلاج الذي سيليه ويتم التقدير بمعرفة نوع الضرر, وحجمه أو كميته, وقيمة وحدة الضرر حتى يمكن التوصل إلى حجم الخسائر.

          ويجب تعبئة الجهود لكافة الأفراد ذات العلاقة بالمنظمة أو الأزمة, وذلك لتوفير التعويضات المادية والمعنوية بكافة أشكالها وأنواعها.

          تستند مرحلة إعادة البناء والنشاط على تشخيص الأزمة بدقة, وتشكيل فرق للدراسة, وتحديد أهداف التطوير وإعادة البناء ووضع خطط تفصيلية لاستعادة النشاط, وتنفيذ الخطط, والرقابة عليها.

          وان الأزمة مدرسة يمكن التعلم منها, ويتم التعلم من خلال الاحتفال بذكرى الأزمة والتدريب وتشجيع دور النذير, وإطلاق الشعارات الايجابية وتوثيق الأزمة ومراجعتها ومراجعة الأزمات المشابهة, وتكوين فرق الأزمة, وتعميم الاستفادة منها.

يستخدم أسلوب السيناريوهات للتنبؤ بأفضل وضع للأزمة, وبأسوأ وضع للازمة حتى يتم وضع المنظمة على الاستعداد الملائم لمواجهة الأزمة (بالطبع في أسوأ وضع لها).

          ويتم تدريب المديرين في المنظمة على أفضل سيناريو وأسوأ سيناريو من منظور معايير أهمها نوع الأزمة, ووسائل الوقاية, ومراحل الأزمة المختلفة, والنظم المرتبطة بالأزمة والأطراف ذات العلاقة بها.

تمر خطوات إعداد سيناريو بتحديد رئيس فريق الأزمة, ثم تخصيص الأدوار ثم تمثيل هذه الأدوار, ثم تبادل التجربة والمعرفة, وأخيرا تعتيم ما تم في السيناريو.

يمثل الاتصال احد المتطلبات الهامة في إدارة الأزمات ولابد من اخذ المكونات التالية في الحسبان:

·       الجمهور.

·       الهدف من الاتصال.

·       الرسالة.

·       مصادر الاتصال.

·       مصادر المساندة والتأييد.

·       التعلم من التجربة.

من أهم أدوات الاتصال أثناء الأزمة ما يلي:

1-   البيانات الصحفية.

2-   حقيبة المواد الصحفية.

3-   المؤتمرات الصحفية.

ويعتمد الأسلوب العلمي للتعامل مع الأزمات, على مراحل منطقية متتابعة وهي:

1-   اختراق الأزمة: أي الدخول فيها لجمع المعلومات.

2-   التمركز: وتأسيس قاعدة داخل الأزمة لفهمها       والانطلاق منها.

3-   التوسيع: أو استخدام استراتيجيات لمقاومة           الأزمة.

4-   الانتشار: أو مزيد من التوسع والمقاومة مع استخدام أساليب التأثير الإعلامي.

5-   السيطرة: والعلاج من حصر الخسائر وتعويض المتضررين وتوفير الموارد.

6-   توجيه الأزمة: والوصول بها إلى أفضل وضع للمنظمة ومتخذ القرار.

وأيضا هناك مجموعة من النصائح في إدارة الأزمات, وهي:

1-   الوقاية خير من العلاج.

2-   كن مستعدا للأزمات.

3-   حدد هدفك في الأزمة.

4-   كن حر الحركة.

5-   استخدام المفاجأة والمباغتة.

6-   احشد جهودك.

7-   تعاون في حل الأزمة

8-   كن اقتصادي في التعامل مع الأزمة.

9-   تفوق على الطرف الأخر.

10-                      خذ الأمن والسلامة في الحسبان.

11-                      كن سريعا في المواجهة.

12-                      استخدم الأساليب غير المباشرة في التعامل مع الأزمة.