1-الهدف من الخطة:
هو الإعداد المسبق لما يحب التصريح به
وتحديد الوسائل المناسبة لجميع
الأطراف قبل وأثناء وبعد الأزمة .فالرسائل المعدة مسبقا تودي إلي الشعور بالاطمئنان
وعدم الوقوع تحت ضغط أحداث الأزمة وضيق
الوقت مما يقلل من احتمالات الارتباك أو التضارب حيث غالبا ما تكون هذه الرسائل
التي سبق إعدادها أما مناسبة لأحداث الأزمة أو قد تحتاج إضافات أو تعديلات بسيطة
لكي تناسب مع الواقع لحظة إعداد الرسالة.
2-
أهمية الخطة:
أ- حماية
العاملين والمؤسسة والأطراف الأخرى من سوء أحداث وتطورات الأزمة وعدم تركهم فريسة
للإشاعات أو تحت تأثير أطراف أخري مغرضة.
ب- المحافظة علي سمعة ومصداقية المؤسسة.
ت- الإعداد الجيد لمواجهة الرأي العام وسائل
الإعلام.
ث- السيطرة
علي الموقف إعلاميا من بداية الأزمة.
ج- تجنب
الأخطاء الشائعة إعلاميا التي ترتكب بواسطة المسئولين والتي تؤثر بالتالي سلبياعلي
مسار الأزمة وكذلك علي الرأي العام.
3-
محتويات الخطة:
ا-
أرقام تليفونات جهات الإنقاذ والإسعاف والنجدة والعناصر الأخرى المتعاونة مع
المؤسسة.
ب-
أرقام تليفونات وعناوين كافة المسئولين بالمؤسسة .
ج-
البلاغات المسبق إعدادها طبقا للمواقف المحتملة طبقا لسيناريو الأزمة.
د-
الإمكانيات الوقائية المتوفرة في المؤسسة وأماكن تواجدها وتوزيعاتها وأسلوب
الاستفادة منها.
هـ-
الإجراءات الوقائية التي يمكن إبلاغها للرأي العـام عند الضرورة لإثبات الاستعداد
الجيد للمؤسسة
لمواجهة الأزمات ولبث جو الثقة بين العاملين
والرأي العام.
و-
تحديد المسئول عن التعامل مع وسائل الإعلام ( المتحدث الرسمي).
ز-
تحديد المسئول عن إبلاغ العاملين بتطورات الأزمة.
ح-
تحديد المسئولين عن تقديم الرعاية الاجتماعية للمصابين وأسرهم.
ط-
تحديد المسئولين عن إبلاغ أسر الضحايا ( ويجب أن يكون مدرب جيدا علي هذه المهمة
الإنسانية).
ى-
الصور والخرائط والجداول والبيانات والمعلومات التي تدعم العمل الإعلامي في مجال
إظهارالحقائق
ومواجهة ردود الأفعال.
ك-
عناوين وأرقام تليفونات المسـئولين بوسـائل الإعـلام للاتـصال المباشـر معهم
لتصحيح المعـلومات
الخاطئة.
ل-
التحضير المسبق والجيد للإجابة علي الأسئلة المتوقعة في النقاط الهامة للرأي العام
وأهمها:
(1)
مدي خطورة الأزمة وتداعياتها المتوقعة.
(2)
حجم ونوع
الإصابات أو الخسائر.
(3)
التقديرات المالية للخسائر.
(4)
الأخطار علي
البيئة.
(5)
موقف تسريح
العاملين .
(6)
درجة الخطورة
علي المؤسسات المجاورة.
(7)
مدي كفاءة
وكفاية الإجراءات الوقائية.
(8)
توقيت انتهاء
الأزمة والعودة للأداء الطبيعي.
(9)
الموقف
الاقتصادي للمؤسسة.
(10)الموقف القانوني للمؤسسة.
(11)تحديد المسئولين عن حدوث الأزمة.
م- خطة التدريب علي مهارات الاتصال.
ن- تطوير
خطة الاتصالات بناء علي نتائج التدريب علي المواقف المدونة في سيناريو الأزمة وكذا
الخبرات المكتسبة من أزمات سابقة.
4-محتويات
نموذج البيان أو البلاغ:
أ-
موضوع الأزمة.
ب- الوقت والتاريخ.
ت-
أحداث الأزمة.
ث-
التحليل.
ج-
الاستنتاجات
والنتائج.
ح-
الإجراءات
التي تم اتخاذها.
خ-
نتائج متابعة تنفيذ الإجراءات.
د-
التوصيات (تعلن للمسئولين فقط ).
5-
نقاط هامة لإعداد بيان أو بلاغ جيد:
عند صياغة البيان أو البلاغ يجب مراعاة
الأتي:
(1)
تحديد ماذا
يقال ولماذا ولمن وأين ومتي وكيف يرسل أو يذاع؟
(2)
تقديم وعرض
وإيضاح المعلومات المؤكدة فقط.
(3)
تفادي
التخمينات أو الاحتمالات.
(4)
عدم التسرع
في إصدار الأحكام أو أسباب الأزمة ولا ينم ذلك إلا بعد دراسة عميقة لكافة جوانب
الأزمة وردود الأفعال
المحتملة.
ولكل ذلك أثر كبير في إكساب المستقبلين الثقة في المؤسسة وبالتالي التفاعل
الإيجابي معها حيث أن تكذيب أو إلغاء أو عدم أي معلومات أو أحداث بعد إصدارها يلحق
بالمؤسسة أضرارا بالغة .
6-
نقاط تقييم خطة الاتصالات:
عند تقييم خطة الاتصالات يجب الإجابة بدقة علي
الأسئلة الآتية:
أ - هل تم تحديد المتحدث الرسمي ؟ ومن هو البديل؟
ب- هل
تم الإعداد المسبق للبلاغات لجميع مواقف
الأزمات المحتملة ؟
ج -
هل تم تحديد تأثير المخاطر التي يمكن أن تحدث خلال الأزمة علي العاملين وعلي الرأي
العام؟
د -
هل تحتوي الخطة علي إجراءات احتواء تأثير هذه المخاطر؟
هـ -
من الذي يعد الخطة ويتابع تنفيذها؟
و -
هل تم توفير الاحتياجات المادية والبشرية والفنية اللازمة لنجاح الخطة؟
ز- هل
يتم الاستفادة من إمكانيات وتسهيلات وسائل الإعلام والتنسيق معها؟
ح -
هل يتم التدريب علي الخطة واختبارها ؟ كيف؟
ط - هل
يتم تطوير الخطة بناء علي نتائج التدريب أو الاختبار؟
ي -
هل يتم متابعة تنفيذ خطة الرعاية الاجتماعية للعاملين والمصابين؟
7- حقائق يجب أن يعلمها الرأي العام:
أ
- كيفية إدارة المؤسسة للأزمة لاكتساب
ثقته .
ب-
الخسائر الحقيقية وبالتدريج وفي الوقت المناسب .
ج -
الاعتذار عن الأخطاء والإصابات .
د -
تطور الأحداث أولا بأول وبأسلوب هادئ ومدروس.
8- خبرات مكتسية:
أ -
يجب أن تعتبر خطة الاتصالات أحد المكونات الرئيسية لخطة إدارة الأزمات للمؤسسة.
ب-
يجب أن تكون خطة الاتصالات مبسطة وعملية
وقابلة للتنفيذ.
ج -
يجب أن تبني خطة الاتصالات علي الأحداث المحتملة في سيناريوهات إدارة الأزمات.
د -
أهمية سرعة رد الفعل الإعلامي لاحتواء تأثيرات الأزمة ومنع تفاقم الأمور وخاصة
خلال المراحل
المبكرة من أحداث الأزمة.
هـ -
أهمية التواجد الميداني في موقع الأحداث ونقلها بالصوت والصورة والتعليق عليها حيث
أنها تعتبر
حقيقة واضحة ومقنعة للأطراف المختلفة.
و -
قياس وتحديد رد فعل الرأي العام وأطراف الأزمة وإعداد خطة الاتصال المناسبة
لمواجهة ذلك.
ز -
ضرورة وجود نماذج وسجلات يدون فيها سير أحداث الأزمة وما تم إصدارة من بلاغات أو
تقارير
أو بيانات ويدون ذلك طبقا للتوقيتات الفعلية
لأحداث الأزمة مع أهمية مراجعتها باستمرار لمنع
التخبط أو التضارب في الصريحات.
ح -
أهمية التطوير بناء علي الدروس المستفادة من الأزمات السابقة في مجال الاتصالات .
ط -
الاهتمام بالمناسبات الاجتماعية المختلفة للعاملين أثناء الأحوال العادية للعمل
لبناء روح الانتماء
وروح الفريق حيث أن لذلك تأثير إيجابي رائع عند حدوث أزمات.
ى -
إجراء المقابلات الميدانية واستطلاع الرأي حيث أنها أفضل وسيلة لقياس ردود
الأفعال.
ك - يتكون التصريح أو البلاغ المبسط من 80 - 160 كلمة.
ل-
يفضل أن تحتوي الخطة علي جدول إجابات
للأسئلة المتوقعة ويحدد في هذا الجدول (
موقف الأزمة
-
الأسئلة المتوقعة في الموقف - الإجابات المقترحة )
ويتم اختبار هذه الإجابات خلال عملية التدريب
علي
الخطة وتطويرها بناء علي الدروس المستفادة من نتائج التدريب .
م- يجب أن
يشمل التدريب علي الخطة أسلوب إعداد وتنفيذ استطلاع الرأي وتحليل نتائجه
وإعداد وعرض المقترحات الضرورية
بتاء علي ما ظهر من نتائج.
س - يجب
أن يتطابق ما يبلغ للعاملين بالمؤسسة أو الجمهور مع ما يبلغ لوسائل الإعلام.
ع -
يجب أن يتم توجيه الشكر للعاملين بعد انتهاء الأزمة علي مجهودهم علي أن يتم ذلك
باللقاء معهم لما
لذلك من تأثير إيجابي وفعال علي العودة للأداء الطبيعي للعمل أو عند مواجهة أزمات أخري
محتملة.
ف -
إبلاغ أهل الضحايا يتم أولا وقبل إبلاغ وسائل الإعلام وبواسطة مندوب مناسب و
بكلمات مؤدبة
وبعبارات متدرجة مع الثناء علي دورهم الذي
قاموا به مع تقديم المعاونة لعائلات الضحايا.
ص-
إذا كان أحد الضحايا من أسباب الأزمة يترك تحديد ذلك لجهات التحقيق.
ق -
يجب إبلاغ الجهات الأجهزة الحكومية المختصة أولا بأول للاستفادة من معاوناتها المختلفة وخاصة
في مجال نشر الحقائق.
لواء / ممدوح زيدان
خبير إدارة الأزمات والتنمية البشرية
التخطيط الاستراتيجي في إدارة الأزمات
التفاوض أثناء المواقف الطارئة
إدارة المستقبل والحاضر بقواعد فن إدارة الأزمات
فوائد التخطيط الاستراتيجي في قطاع الأعمال
مدخل مبسط لمفهوم إدارة الأزمات